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Como fixar a sua marca na cabeça do cliente

Aprenda a fidelizar clientes, de forma eficiente, porém realista.


A conquista de um cliente nem sempre é uma tarefa fácil. Muito pelo contrário. Não será em todas as ocasiões que tudo o que fazemos por nossos clientes será devidamente apreciado ou reconhecido. Às vezes, mesmo empregando um esforço colossal e fazendo um trabalho espetacular, que absolutamente ninguém mais faria, não somos contemplados com o devido reconhecimento. E isso não significa que não tenhamos executado um ótimo trabalho, ou que os resultados conquistados não tenham sido excelentes. Atravessar o impermeável e brutal tecido da indiferença não é uma tarefa simples. Na verdade, é mais fácil obtermos reações quando cometemos um erro – por mais insignificante que ele possa parecer – do que quando fazemos tudo corretamente, acertando em cada detalhe, com resultados surpreendentes. Pior ainda, às vezes atribuem toda a genialidade e empenho de um trabalho formidável à sorte ou ao simples acaso.

Nem sempre vamos conquistar o reconhecimento ou as reações positivas que desejamos, mas podemos tomar algumas medidas que podem nos ajudar a conquistá-los de uma forma eficaz.

Em primeiro lugar, o mais importante é não saturar o cliente – ou possível cliente – com um excesso de informações. Não fique mandando e-mails a todo momento, não fique divulgando ofertas ou promoções a todo instante, pois, se por um lado você não quer ser esquecido, também não pode saturá-lo com superexposição da sua marca. Isso o deixará exasperado, e provavelmente afastará o cliente de você. Portanto, é contraproducente. Para cada cliente, é necessário encontrar o chamado ponto de equilíbrio, que, evidentemente, não será o mesmo para todos eles. Alguns clientes é bom contatar uma vez por mês, outros uma vez a cada bimestre, e outros ainda, apenas uma vez por semestre. Isso mostrará a eles que você pensa neles com uma frequência salutar, mas não está, como um vendedor chato e insistente, tentando empurrar o seu produto a todo custo.

Extremamente relacionado a este fato, vem a segunda dica. Compreender as necessidades reais, específicas, de cada cliente, se isto for possível. Este ponto é fundamental, e se relaciona intrinsecamente ao primeiro. Por entender as reais necessidades do seu cliente, você compreenderá com exatidão com que frequência deverá contatá-lo. Alguém que deseja uma assessoria ocasional evidentemente não precisará de você tanto quanto um cliente que queira fechar um contrato para fornecimento semanal, por exemplo. Se você atende a clientes com especificidades e necessidades muito diferentes, é bom ter um registro minucioso à respeito de cada um deles, de maneira a não esquecer detalhes que o obriguem a contatar o cliente com frequência para tirar dúvidas, perturbando-o desnecessariamente.

Em terceiro lugar, até fidelizar o cliente, vá além do que seus concorrentes normalmente oferecem, e surpreenda-o de alguma maneira, antecipando soluções para os seus problemas e necessidades, mesmo que seus esforços à princípio não sejam reconhecidos. E mesmo depois de ter conquistado o cliente, não deixe de tentar surpreendê-lo. Não permita, sob qualquer circunstância, que a qualidade da sua atenção ou do seu serviço decline, pois mesmo quando um cliente parece ter sido impreterivelmente conquistado, ele pode trocá-lo por outro fornecedor, e fará isso sem avisá-lo, nem pedir sua permissão.

Por último, mas não menos importante, vista a camiseta, por assim dizer, da causa do cliente, e trabalhe como se estivesse trabalhando para a empresa dele. Antecipe soluções, e ouça suas necessidades com muita atenção. Mas tenha cautela: nunca pareça demasiado presunçoso, que entende mais do ramo dele do que ele mesmo, nem tire conclusões equivocadas. Quando tratamos com um cliente, a regra básica permanece sempre a mesma: ouvir muito mais do que falar. Ouvir, ouvir e ouvir. Esta permanece sendo a regra de ouro quando estamos com clientes. Depois dela, devemos agir baseado naquilo que ouvimos.

Quando tratamos com um cliente, a regra básica permanece sempre a mesma: ouvir muito mais do que falar. Ouvir, ouvir e ouvir.

Quando tratamos com um cliente, a regra básica permanece sempre a mesma: ouvir muito mais do que falar. Ouvir, ouvir e ouvir. Click To Tweet

Evidentemente, mesmo que você faça tudo corretamente, não espere gratidão ou reconhecimento. Você não está trabalhando de graça, o seu cliente está pagando você. Portanto, ele tem o direito de exigir um trabalho de qualidade, correspondente ao investimento realizado. Nestes tempos de crise e de brutal concorrência, é claro que temos que nos esforçar, ir muito além do esperado, para conquistar um cliente em definitivo. E nem todo o esforço do mundo será capaz de garantir a fidelidade do cliente. Não obstante, o êxito virá com mais facilidade. Mas mantenha suas expectativas em um nível moderado, realista. Você não terá sucesso sempre, 100% das vezes. Mas se você se dedicar inteiramente, de corpo e alma – e ainda assim não obter os resultados desejados –, terá a consciência tranquila de que não foi por falta de consistência da sua parte. A persistência em plantar possibilidades, com sensibilidade, fará você, eventualmente, colher resultados coesos e produtivos, mais adiante. 

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