O clientes insatisfeito é um calcanhar de Aquiles para o empreendedor comprometido, dono de um negócio ou líder. Se você está trabalhando duro para construir um negócio e fazer um trabalho significativo a última coisa que você quer ouvir é que você não satisfez sua meta. Você pode achar todo tipo de artigo e aconselhamento online como manter-se calmo, ouvir, se colocar na posição do outro, não levar pro lado pessoal e resolver o problema mas saber administrar uma queixa não é a parte difícil. A parte mais difícil é conseguir manter em xeque nossa reação visceral às críticas.
O cliente insatisfeito descarrega sua história em nossos pés e nós a colocamos nos ombros e levamos com a gente. Sim, algumas vezes nossos produtos ou serviços não são lá essas coisas, às vezes nós erramos mesmo quando estamos sendo o melhor que podemos. Nós devemos sempre nos desculpar por não atingir as expectativas e fazer o que for necessário para resolver o problema. O que nós também devemos fazer é reconhecer que frequentemente o medo, raiva ou desapontamento do nosso cliente tem menos a ver com uma experiência ruim e mais a ver com que está acontecendo com a sua vida naquele momento.
Nós certamente teremos clientes insatisfeitos, não importa o quão cuidadoso e preocupado formos. Não há como evitar esse fato. Um único cliente em uma centena que não se satisfaz é o preço que você paga pelo privilégio de se levantar para trabalhar novamente no dia seguinte.
Então, sim, aceite a responsabilidade por seus erros e conserte o que conseguir – e lembre-se de que há coisas que não conseguiremos arrumar. Você não é obrigado a levar nas costas o peso das circunstâncias do seu cliente ou sua maneira de ver o mundo mas você tem uma obrigação de se colocar na linha novamente para os outros 99 clientes que você espera servir e satisfazer. Algumas das maiores lições que os clientes insatisfeitos podem nos dar não são sobre como melhorar nossos sistemas, processos e logística, o que afinal são fáceis de se fazer. Os ensinamentos mais importantes são sobre nós mesmos, e sobre nossa resiliência e determinação de fazer um bom trabalho e fazer a diferença para as pessoas que teremos a chance de servir amanhã e depois de amanhã.
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