Mudança é tudo: Pequenas e médias empresas (PME’s) que desejam aproveitar o CRM para terem melhores resultados falham em não perceber o potencial que as ferramentas de CRM tem a oferecer. Para maximizar a funcionalidade de um CRM devemos ter considerar 4 passos.
1 – Critique a atual gestão de cliente.
2 – Mude a mentalidade sobre o que é CRM e como o cliente é visto.
3 – Configure o software de CRM para que seja rápido e fácil de usar.
4 – Certifique-se que a gestão de CRM é vista como um processo, não um projeto.
Vamos ver com mais detalhes como cada uma destas etapas afeta a tecnologia de CRM as PME’s.
1 – Critique a atual gestão de cliente.
A maioria das empresas tem uma visão de que a satisfação do cliente é atingida porque não existem na visão deles muitos problemas ou clientes insatisfeitos.
Mas por quê isso ocorre? Todos sabemos que os funcionários das empresas são “treinados” para não cometerem erros, ninguém pode errar e quando erra é punido, desta forma como serão descobertos os problemas na empresa se todo mundo joga a sujeira para debaixo do tapete?
Outro ponto desconsiderado pelos gestores é que se o cliente esta insatisfeito ele não vai falar com o DONO da empresa, e sim reclamar direto para o vendedor ou atendente.
Se a empresa não tem um indicador de insatisfação ou as pessoas não registram esses problemas, a empresa desconhecerá o cliente insatisfeito…isso quando o cliente reclama, pois a maioria das pessoas desiste da empresa e parte para a concorrência. Se isto tudo é comum às empresas, esta na hora de mudar a forma de encarar a visão de gestão do cliente, acredite que algo esta errado e tem que ser mudado! Mudança é tudo!
2 – Mude a mentalidade sobre o que é CRM e como o cliente é visto.
Todos devemos compreender que CRM é muito mais que um software, um processo. CRM é uma estratégia de negócio que deve estar muito ligada a CULTURA da empresa.
As pessoas, a tecnologia e os processos são o tripé do CRM que levam a empresa a buscar o objetiivo principal que é a satisfação do cliente. O foco do cliente tem que ser visto de uma forma diferente. O Cliente é a razão da empresa existir, se a empresa enxerga o cliente como alguém que apenas compra os produtos dela esta na hora de rever a visão. Se quando ocorre uma reclamação ou sugestão isso não é levado em conta….SINAL AMARELO… você tem a informação mais importante que poderia ter, seu cliente esta insatisfeito, ele sugeriu alguma melhoria. Isso é uma consultoria grátis e diária que muitas empresas tem mas que ignoram por terem uma mentalidade errada sobre CRM e o CLIENTE.
3 – Configure o software de CRM para que seja rápido e fácil de usar.
Se a empresa decidiu por implantar um software de CRM, após ter um planejamento, levantamento de processos, ele deve ser algo fácil e rápido de usar, que incentive os usuários a registrar as informações e trabalhar. Algo que seja revisto sempre e atualizado, uma rotina diária e motivadora…
O motivo número 1 porque as empresas trocam de fornecedores de software é porque o sistema é difícil de aprender ou de usar.
4 – Certifique-se que a gestão de CRM é vista como um processo, não um projeto.
Por fim e não menos importante lembre-se que CRM é um processo de melhoria contínua e não tem fim. Não pode ser visto como um projeto que tem início,meio e fim.
Geralmente os proprietários das PME’s são pessoas muito ocupadas e ao resolverem um problema, partem logo para outro. Desta forma após a implantação de um CRM, com a questão “solucionada”, tendem a deixar o CRM de lado passando a outras questões. Isso não pode acontecer pois o CRM é uma estrategia que deve ser continuamente mellhorada e ter prioridades na empresa e encontrar uma melhor maneira de gerenciar o relacionamento com os clientes.
Contribuição de Anderson Wenningkamp
Ciclo Consultoria – Clientes para toda a Vida!
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