Se você quer realmente deixar seus clientes encantados com o seu serviço, siga fielmente os 10 passos a seguir
Fortalecer o relacionamento com os clientes é uma parte crucial do crescimento de um negócio bem sucedido. Em um momento de grande sensação de inovação e automação, cuidar dos seus clientes nunca foi tão importante.
A qualquer momento, um cliente insatisfeito pode compartilhar a sua opinião com as pessoas através das mídias sociais e com isso afetar negativamente o seu negócio.
É por isso que é ainda mais importante do que nunca, para criar uma experiência excelente para os seus clientes, desenvolver o sentimento deles por sua empresa.
“Faça o que você faz tão bem a ponto das pessoas quererem visita-lo novamente e trazer os amigos”, já sabiamente definiu Walt Disney.
A criação do sentimento de admiração entre a sua empresa e seus clientes pode ajudar a transformar o boca-a-boca em uma escala impagável.
Criar uma cultura focada no cliente desta natureza é uma oportunidade de negócio que não deve ser negligenciada.
A maioria das empresas estão falhando quando se trata da experiência do cliente, que é a sua oportunidade de encantá-los, ao invés de chateá-los ou aborrecê-los ao fazer negócios.
Os dados falam por si mesmos:
- Apenas 37% das marcas recebeu um bom ou excelente como pontuação do índice de experiência do cliente em 2012. Considerando que, 64% das marcas tem uma classificação “ok” ou muito ruim de seus clientes, de acordo com a Forrester Research.
- 89% dos consumidores começaram a fazer negócios com a concorrência depois de uma experiência a desejar, de acordo com a RightNow.
- Até 60% pagam mais para uma melhor experiência, de acordo com a Desk.
- O valor médio anual relacionado com a perda ou abandono de clientes é de 289 dólares, afirma o relatório da Genesys.
Está bem claro que agora é um bom momento para solidificar o seu relacionamento com o cliente de forma significativa. Aqui estão 10 maneiras de ajudar seus clientes a se apaixonarem pelo seu negócio.
#1. Trate seus clientes direito e interaja genuinamente
Clientes felizes que têm o seu problema resolvido ao fazer negócios com uma empresa dizem para 4 a 6 pessoas sobre a sua experiência.
Essa é uma maneira de influenciar positivamente o boca-a-boca sobre o seu negócio.
Sendo assim, não atue como um negócio sem nome ou rosto, converse genuinamente com seus clientes como uma pessoa que representa a empresa. Trate seus clientes pelo nome e diga-lhes sempre o seu nome no início de uma conversa.
Converse com os clientes como se fosse uma pessoa, e não como as pessoas fazem em comunicação com a imprensa. Exemplos disso são perceptíveis quando se trata de atendimento ao cliente em mídias sociais, onde o brilho parece forçado, que é o oposto em ser social.
A American Express faz isso muito bem no Twitter, assegurando que todos os clientes tenham preocupações respondidas em tempo hábil, com uma resposta amigável e pessoal, assinando pelo funcionário responsável pela interação.
Trate seus clientes para que eles saibam que não são apenas mais um número para a sua empresa.
#2. Respeite seus clientes
33% dos consumidores dizem que experimentam um serviço de atendimento ruim pelo menos 1 vez por mês e, 58% deles dizem isso para seus amigos.
Esse é o exemplo de como o boca-a-boca pode trabalhar contra a reputação da sua empresa no longo prazo. É muito importante ser respeitoso com o humor de um cliente ao tentar resolver um problema que eles tenham com a sua empresa.
Manter a paciência é a chave para dar ao seu cliente tempo para se acalmar e esfriar a cabeça.
E isso cria a oportunidade para que você possa ajudar a resolver o problema e torna-los confortáveis. Quanto mais confortável o cliente está é mais provável que ele compartilhe as informações valiosas que podem ajudar a evitar que problemas semelhantes voltem a acontecer no futuro.
#3. Sempre ouça o que os clientes estão dizendo
Em uma época em que é fácil ter diálogo de 2 mãos com seus clientes é importante realmente aprender a ouvir. Ao ouvir os seus clientes, tenha em mente o que a sua empresa precisa mudar a partir desse feedback e então siga adiante.
Seus clientes são a alma de sua organização, e não lidar com os pedidos razoáveis podem causar reações. Utilize os seguintes métodos para obter feedback de seus clientes:
- Pesquisas.
- Focus Groups.
- Observação.
- Pontos de venda.
- Atendimento ao cliente.
- Mídias sociais.
- Comunidades e grupos.
- E-mails.
#4. Continue satisfazendo o cliente
A primeira razão para o atrito com o cliente é a insatisfação com o serviço ao cliente. Faça tudo que estiver ao seu alcance para prestar um excelente serviço para seus clientes em uma base contínua.
Responda rapidamente e com entusiasmo, e esteja pronto para apresentar uma oferta especial ou desconto para um up-selling fazendo com que o cliente compre mais.
Não existe qualquer razão para retardar em satisfazer o seu público, especialmente quando eles estão conversando com você por telefone.
É importante salientar que 81% das empresas com forte capacidade para oferecer excelência na experiência com o cliente estão superando os concorrentes.
Crie envolvimento multi-canal de promoções centradas em torno de descontos, brindes, sorteios e concursos. Distribua ofertas por e-mail, mídias sociais e através de seus canais de marketing para exposição completa, bem como a HairDazzle fez.
Envolva seus clientes em todos os canais de divulgação que você possua.
#5. Trate o cliente como um parceiro valioso
Sempre valorize o feedback do seu cliente e aja de acordo com os seus pedidos razoáveis. Cerifique-se de que você tenha o feedback do cliente e que o seu negócio realmente o valoriza como um parceiro.
Se você está procurando um exemplo de como mostrar a seu cliente que a sua opinião importa, olhe para o que a equipe do Buffer está fazendo.
O blog do Buffer apresenta uma variedade de conteúdo de qualidade focado em marketing e uma série mensal conhecida como o Happiness Report.
Este relatório destaca como a equipe do Buffer trabalha mensalmente a gestão do suporte aos clientes, mostrando o que funcionou e o que não funcionou tão bem assim, incluindo ainda um pedido de feedback para os clientes.
Essa é uma lição para todas as empresas sobre a forma de ser completamente transparente e ativamente permitir que seus clientes participem na melhoria do seu produto para o futuro.
O Buffer é um ótimo exemplo de como a satisfação do cliente deve ser um norte para a empresa.
#6. Construa a confiança
Geralmente, 1 experiência negativa demora até 12 experiências positivas para ser compensada. Isso é uma prova de como a confiança é algo sensível entre uma empresa e seus clientes.
Não importa o seu tamanho, mantenha seus clientes informados sobre mudanças positivas e negativas para os seus produtos e serviços que os afetam.
É crucial ir com calma ao fazer alterações em seus produtos e serviços, porque seus clientes já se acostumaram com o que você tem.
Recentemente o Instagram atualizou os seus termos de serviços, mas esqueceu de ser claro sobre as mudanças que a rede social acarretaria. O texto era confuso e, portanto as intenções não estavam claras.
Seus usuários imediatamente expressaram a preocupação em toda a web com essas mudanças. A maior parte dessa preocupação foi a indignação com os serviços e muitos o deixaram ou ameaçaram deixa-lo, como consequência da ação.
O Instagram, diante disso respondeu rapidamente a seus usuários e reverteu a sua decisão de atualizar os termos de serviços. No final, a situação foi bem tratada.
Mas agora, devido à falta de comunicação em todo os seus termos de serviço, o Instagram perdeu a confiança de seu público, que é difícil de recuperar.
Aqui está o que fazer para ganhar a confiança dos seus clientes:
- Pesquise fortemente sobre como as mudanças que a sua empresa quer implementar podem alterar a percepção pública.
- Seja metódico na forma como você comunica as alterações de seu produto e serviço.
- Diga a seus clientes quando você fizer uma mudança, o que você fez de errado para mudar, ou o que fez certo. Uma mistura saudável vai dar aos seus clientes um olhar transparente em sua empresa.
- Encontre valor no feedback sobre as mudanças na sua empresa.
#7. Seja transparente
A transparência na era digital é uma necessidade. Muito parecido com os princípios discutidos acima, a transparência é um fator crítico na construção da satisfação, confiança e amor de seus clientes.
O que significa ser transparente?
- Transparência significa que você não tem medo de feedback.
- Transparência significa que você não tem nada a esconder.
- Transparência significa que seus funcionários não mancham a sua reputação no trabalho.
- Transparência significa que você gosta de conversar com os clientes.
O que é – e o que não é – transparência.
#8. Acompanhe a suas promessas
Sua palavra é a sua obrigação. Seguindo as suas promessas você ajuda a mostrar a transparência da sua empresa, ajudando a construir um sentimento de confiança e confiabilidade com o seu público.
Gerencie as expectativas de seus clientes para garantir como metas realistas são definidas e podem ser cumpridas.
Ao permanecer consciente em suas mensagens, seus clientes vão aprender o que devem esperar de você no futuro.
“Quando você vai direto à raiz do significado da palavra sucesso, você acha que isso não significa simplesmente seguir adiante”, é o que diz FW Nichol.
#9. Reconheça sua parcela de responsabilidade
Não importa a circunstância, o cliente tem sempre razão. Essa é uma regra para guiar o seu negócio através do crescimento, migrando do atendimento ao cliente para a experiência do cliente.
Para ajudar a definir este movimento, crie uma política de atendimento ao cliente para mostrar a seus clientes como eles estão sempre certos. Organize-a em 3 partes;
- Destaque frases para a sua empresa usar que vão fazer seus clientes felizes.
- Nunca deixe que os clientes esqueçam sua empresa.
- Defina como lidar com clientes insatisfeitos como o plano de ação para assegurar que haja um processo minucioso de todos os funcionários a para resolver o problema e, idealmente, transformar clientes insatisfeitos em seus maiores defensores.
#10. Sempre diga obrigado
Por último, mas não menos importante, sempre diga obrigado. A bondade e a gratidão é uma forma inegável de manter clientes encantados em longo prazo.
Deixe claro a obrigação de todos os funcionários de sua empresa serem gratos e gentis com os clientes. Coloque-se no lugar de seus clientes que perderam tempo com você para resolver o seu problema, e finalmente, agradeça-o por tudo.
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Este artigo foi adaptado do original, “10 Ways to Make Customers Fall in Love with Your Business”, do blog da KISSmetrics.
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