Nos artigos anteriores desta série, vimos quais são as variáveis-chave da fórmula para o engajamento de suas visitas, e como classificá-las de acordo com a frequência e participação que tem no seu site. Mas como chegamos a identificar e diferenciar esses quatro grupos MI em nossa ferramenta de análise de CRM do banco de dados, ou web?
A resposta é simples: ao integrar seu banco de dados, CRM e solução de análise da web para facilitar a interpretação da linguagem corporal digital, enquanto o seu público interage com a sua marca.
A facilidade ou a complexidade da integração dessas tecnologias vai depender do tipo de ferramentas que você está usando internamente. Existem soluções de empresas como Marketo ,Eloqua , Omniture ou Leadlife incorporando essa tecnologia e são compatíveis com o mercado de CRM. Entender que a interpretação da linguagem corporal, que mostra o comportamento do usuário eletrônico – interatividade – não podem ser facilmente gerenciados manualmente. Os recursos tecnológicos são necessários para facilitar a tarefa de fazê-lo corretamente.
No passado, um bom vendedor era diferenciado do resto por sua capacidade de interpretar a linguagem corporal que mostrou ao seu prospecto. Aqui é uma linguagem não verbal, como, por exemplo, sentar-se, equilibrando a cabeça, elevar a pálpebra, pontos de vista feito, etc. Pequenos gestos que revelam informações importantes para um vendedor treinado e permitem que você ajuste a mensagem para o destinatário instantaneamente. Mas desde o advento do comportamento de clientes na Internet isso mudou e, consequentemente, como interpretá-lo também.
Hoje, essas novas tecnologias armazenam as informações de comportamento do usuário, as cruzam com os dados existentes no CRM (se o registro existe) e ativam comunicações eletrônicas, tais como e-mails ou SMS, adaptando a mensagem para o tipo de usuário como interatividade demonstrada. No quadro abaixo você pode ver o fluxo que segue a lógica desta tecnologia:
Mas isso requer uma matriz de classificação (matriz de pontuação) configurável para estes sistemas interpretar as especificidades do seu negócio.
Existem dois tipos de atributos que você precisa configurar para atender a sua empresa e sua indústria:
1. Atributos explícitos: qualquer informação que um usuário tenha voluntariamente, por exemplo, entre em contato com formas de inscrição, ou compra, de eventos como webinars ou webcasts, ou interação com a força de vendas. Exemplos desses campos de informação incluem:
- Estação de trabalho
- Departamento
- Setor
- País
- Idade
2. Atributos implícitos: informações reveladas através do comportamento online de um usuário, por exemplo, as aberturas dos e-mails, clique throuhgs, downloads de documentos, página de produtos, reprodução multimídia, inserir um comentário, etc. . Alguns exemplos aqui são:
- Visitas ao site (nos últimos X dias)
- Visualizações de página (nos últimos X dias)
- Clique em campanhas de e-mails (mais de X vezes)
- Webinars a (últimos X dias)
- Re-tweet (mais de X vezes)
Então, será o conjunto destas duas categorias de atributos que irão moldar sua matriz de pontuação. O primeiro vai permitir que você veja a adaptação do perfil do usuário (perfil) para considerar o público mais adequado para o seu negócio (embora você também pode fazer o produto ou serviço).
Exemplo:
A = Muito adequado ao Perfil
B = Potencial de se encaixar no perfil
C = Informação insuficiente
D = Não é adequado
Em segundo lugar, eu vou categorizar o nível de engajamento para as categorias que você pode usar o MI:
1 = Comprometido
2 = Romântico
3 = Paqueras
4 = Bisbilhoteiros
A combinação dos acima resultará numa matriz como a seguinte:
E como isso se aplica a influenciar o nível de envolvimento do nosso público?
De modo que você pode imaginar melhor como combina todas as questões anteriores ou algo prático, aqui estão alguns exemplos dos tipos de usuários decorrentes desta matriz e como proceder em cada caso:
A A4 – O usuário seria um tipo de cliente ideal que atenda ao perfil do público que você quer, mas não conectado com a sua marca, é um espião. A mensagem certa para esse tipo de usuário é “Por agora” (lucro sábio). Se você responder, você vai começar a recolher mais informações sobre ele e se comunicar com uma mensagem para ficar mais adaptado para aumentar seu nível de envolvimento com o site (marca). Não é um disco perfeito para enviar para o departamento de vendas.
A B1 – Tipo de usuário, potencialmente se encaixa no perfil e tem demonstrado claro interesse em sua interação com a marca. Tem que ser tratado com prioridade (mas abaixo de um A1), e nós temos que incentivá-lo a continuar a interagir regularmente e até mesmo participar em campanhas de mídia social para fazer seu proselitismo. A mensagem aqui é dos “benefícios exclusivos, porque você vale a pena.” É ideal para passar um registro para o departamento de vendas.
C2 – É uma pessoa que tem demonstrado um significativo nível de envolvimento, mas não sei muito do seu perfil. A mensagem certa para este público seria “Conte-nos mais sobre você”, ou a oferta de benefícios em troca de mais informações. É um perfil ideal (A) e que não é adequado apenas para o departamento de vendas, mas também para empurrá-lo para o próximo nível de engajamento.
Como eu mencionei no início, isso não é algo que pode ser feito manualmente, por isso é essencial incorporar a tecnologia para fazer este trabalho automaticamente. Extenso trabalho em marketing online é baseado em atribuição de valores para os diferentes atributos (explícita e implícita), o estabelecimento das limiares acima dos quais define a classificação e definição do tipo de ação a ser disparado em função da posição na matriz (incluindo o desenvolvimento de peças de comunicação que se destinam a utilizar em todos os momentos).
Espero que você tenha sido útil. Se você tiver dúvidas ou comentários, você pode compartilhá-lo abaixo.
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