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Atendimento 2.0 para o consumidor na era da comunicação colaborativa


Para Seth Godin existe uma clássica diferença entre consumidor e cliente: o consumidor ouve dizer “aqui, eu fiz isso” e eles compram se quiserem; já os clientes dizem “eu preciso disso” e você faz se quiser receber por aquele trabalho. O que muitos não entendem ou percebem é que no final das contas devemos tratar a todos como possíveis consumidores, já que o cliente de hoje pode ser um possível consumidor no futuro. Seja desse ou de qualquer outro produto.

Alguns especialistas, entre eles Roberto Motta (CRM & social media manager Dafiti), dizem ser imprescindível um treinamento rigoroso para colocar toda a equipe de atendimento em nível 2.0 – além de uma boa dose bom senso. O que Motta quer dizer é que estamos vivenciando um momento no qual um sorriso não funciona tanto quanto antes, um momento no qual o consumidor quer ser atendido, sim, com educação e simpatia, mas é preciso ter em mente que o que ele quer mesmo é a solução para o seu problema apresentada de maneira rápida e eficiente.

Hoje, o chamado atendimento 2.0 precisa levar consigo a ideia de que o atual consumidor se encontra em meio a uma revolução cognitiva (conceito aprofundado por Pierre Lévy, entre outros), ou seja, o profissional à frente do sistema vai ao encontro de um consumidor mais exigente, que questiona, pesquisa (seja nas redes sociais, seja perguntando para amigos), critica e comenta (curte, compartilha etc) ao fazer qualquer tipo de compra. Por isso faz-se necessário frisar que além de muito treinamento, o bom senso e a educação também são essenciais para que esse processo de cooperação seja realizado com sucesso, ao mesmo tempo em que é criada uma relação de fidelidade para com o colaborador e/ou consumidor.

De acordo com Carlos Nepomuceno, esse comportamento questionador integra a chamada comunicação algorítmica, na qual as novas tecnologias influenciam no modo de agir e pensar desse ou de outro consumidor em potencial. “São as conhecidas estrelas encontradas em muitos e-commerces e aplicativos de mobiles”, que medem a qualidade do produto exposto na vitrine e/ou da entrega do mesmo. Muitas delas são preenchidas pelo próprio consumidor, que satisfeito ou não faz questão de emitir uma opinião a respeito. É importante não ignorar tal comportamento, porque ele pode se tornar essencial para influenciar no poder de compra de alguns e assim por diante.

Pesquisa de mercado sobre consumo de luxo

O antropólogo e doutorando Michel Alcoforado (revista O Globo, 21.07.2013) fez uma pesquisa com 45 famílias cariocas da Zona Sul e da Zona Oeste (Barra da Tijuca), na qual constatou que a maioria é formada por “emergentes” (chamados vulgarmente de novos ricos, geralmente, empresários ou representantes comerciais) ou por “ricos de berço”. Alcoforado “percebeu que todos querem ostentar, mas o grupo tradicional ostenta redes, contatos, experiências. Querem mostrar quem eles conhecem e as experiências que já tiveram. (…) Já o grupo que enriqueceu recentemente ostenta marcas (…). Não fala da rua onde mora, mas que mora no Golden Green”.

Outro comportamento identificado foi a vontade latente que todos apresentaram de se incluir em determinado grupo. Alcoforado mencionou as mulheres que só compram bolsas Louis Vuitton somente para pertencerem a esse determinado grupo de mulheres que só compram produtos da marca. “É uma maneira de se diferenciar, se destacar, não ser mais uma na multidão.”

Seu estudo mostrou o quanto o ser e o ter podem andar de mãos dadas ou em conflito: determinado estilo de vida ou de se vestir pode definir a pessoa como ela realmente é, ou seja, um reflexo da sua personalidade; ao mesmo tempo em que evidencia o quanto abastada é sua vida. Por isso que as famílias mais influentes, que há cerca de dez anos, eram consideradas excêntricas pela maioria, hoje querem estar incluídas, serem chamadas, lembradas para determinados eventos, mas sem alarde. Isso porque o tal “alarde” hoje é feito por outro tipo de grupo.

Para Zygmunt Bauman (Globalização: as consequências humanas), a paixão pelo ter pode, novamente, conduzir a sociedade a mais uma luta entre classes, já vista em muitas sociedades primitivas do século XVIII, onde o comportamento econômico foi separado dos valores éticos e humanos. O efeito desse afastamento foi criar uma economia independente das necessidades e desejos do homem e em nome desse conceito houve a destruição de um grande número de pequenas empresas em nome do crescimento de grandes corporações.

Ainda segundo o autor, ser e ter são dois modos fundamentais de experiência, a energia específica de cada um determina as diferenças entre o caráter dos indivíduos e os vários tipos de caráter social. Por fim, foi estabelecida que a grande diferença entre ser e ter é a que se estabelece entre uma sociedade centrada nas pessoas e uma sociedade centrada nas coisas, sendo que, atualmente, esses dois conceitos de sociedades antagônicas, apresentados por Bauman, se fundiram numa sociedade pós-contemporânea.

Fontes: Blog Seth Godin/ Palestra de Roberto Motta (CRM & Social Media Manager Dafiti), “SAC também é conteúdo”, no evento Content Summit, realizado pela Media Education em julho de 2013/ Grupo de estudos avançados, comandado pelo professore escritor Carlos Nepomuceno/ Zygmunt Bouman (Globalização: as consequências humanas)/ Pierre Levy (Cibercultura)/ Revista O Globo, 21.07.2013

Por, Mariana Costa, jornalista, heavy user de redes sociais e gestora de mídias digitais. É formada pela Facha, pós-graduada em comunicação empresarial pela Estácio de Sá e aluna de pós-graduação em gestão de estratégia em marketing digital (IGEC/Facha). Atualmente é assessora de comunicação e gestora de mídias digitais do Museu da Imagem e do Som do Rio de Janeiro e faz jobs independentes na área de marketing digital, com foco em gestão de conteúdo em mídias sociais. @maricostanit

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