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Check-list:projetos de inovação (III)


Centauro
Não me leve a mal, mas… quem é seu usuário?
Você ainda pensa nele como um grupo demográfico? Pode não.

Com quem você pensa que está falando? Seu usuário está cada vez mais mimado, tem produtos e serviços cada vez mais personalizados. Não vai querer, de jeito nenhum, algo genérico. Produtos e serviços, não custa nada lembrar, foram feitos para ajudar pessoas a satisfazer suas necessidades. A lógica arcaica de se fazer as funcionalidades o mais amplas possível para que acomodem o maior número de pessoas é furada. Talvez ela valha para produtos genéricos feito os da Microsoft. Daí não espanta o fato de todo mundo odiá-los.

A melhor forma de acomodar uma boa variedade de usuários é projetar seu produto ou serviço para tipos específicos de indivíduos – cada um com suas necessidades específicas. Públicos-alvo é uma coisa do século passado. Hoje se fala em personas e cenários. Por mais que tenha quem defenda que isso é tarefa de profissionais de Arquitetura de Informação ou de Experiência do Usuário, acredito que isso seja tarefa de todos, principalmente de quem define a estratégia do produto. Vamos, então, aos quesitos que quebram a cara de muitos que não prestar atenção neles:

  1. USUÁRIOS-CHAVE (PERSONAS): seu usuário, a nível de pessoa, enquanto gente, sacou? Pois é. Brincadeiras à parte, é seu usuário na forma de uma pessoa, não de um demográfico. Demográficos são generalizantes, sintéticos, simplificados, paupérrimos. Gente é mais do que isso. Bem mais. Quando se define um produto ou serviço baseado em personas fica mais fácil determinar o que ele deve fazer e como deve se comportar; comunicar-se com todos os interessados, gerar consenso, mensurar a efetividade e contribuir para uma melhor compreensão do porquê as coisas dão certo (ou do porquê não dão). Personas são representadas como gente comum. Elas representam grupos de usuários, motivações e comportamentos. Elas devem o cotidiano, os hábitos e os anseios do usuário. E, naturalmente, como o produto ou serviço interfere neles.

    Personas, no entanto, são controversas. Acho que esta apresentação no Slideshare esclarece o assunto um pouco melhor.

  2. CENÁRIOS E AÇÕES: cenários são situações enfrentadas e decisões tomadas pelas personas quando entram em contato com o produto ou serviço. Elas podem ser descritas na forma de diagramas de blocos, storyboards ou listas de bullets, tanto faz. O importante é que descrevam cada etapa das possíveis interações com cada um dos potenciais usuários com o produto ou serviço.
    ebd YOUTUBE DIAGRAMA
    Este diagrama de possíveis personas e cenários que visitariam o YouTube é uma boa brincadeira, mas transmite a idéia. Cenários são importantes por dar suporte às personas. Este site fala um pouco de como criá-los com storyboards. Se você estiver a fim de um mergulho mais profundo no assunto, pode baixar este PDF.
  3. NARRATIVA: é a tal da storytelling, tão falada hoje em dia, seja transmídia ou não. Existem empresas especializadas em extrair a narrativa de corporações, o que pode ser bastante útil para que redescubram como vieram parar ali e pra quê, afinal, servem. Mas você pode se perguntar: “pra que que eu preciso de narrativa em e-commerce”? É aí que você se engana: qualquer serviço transacional PRECISA de narrativa para conduzir o usuário através de suas diferentes fases para que a experiência seja a melhor possível.
    b reinvigorate
    O serviço Reinvigorate praticamente pega seus usuários pela mão e os encaminha pelo processo. A narrativa é clara” mensure, analise, evolua“. Mais bons exemplos de design para a conversão aqui.
  4. SUPORTE: não o atlético, o técnico. Muita gente se esquece desse “detalhe” que não tem nada de pequeno e costuma sacrificar a experiência do usuário. Se você fez uma boa pesquisa de personas, já sabe que ninguém é igual a você e que todos precisam ou demandam informações complementares. Como você irá fornecê-las? Através de uma página de FAQ? De um chat? Por telefone? Terá um manual? Páginas de ajuda? Uma Wiki? Se a ajuda for terceirizada ou colaborativa, como moderá-la? Como garantir sua qualidade?
    ea Gallery
    O aplicativo Gallery, que permite a criação de álbuns de fotos dentro de sites, tem uma wiki para ajuda. E também tem um fórum, para matar dúvidas mais específicas.
  5. MÉTRICAS E RESPOSTAS: hoje, que tudo é mensurável, não medir chega a ser um pecado. Dá pra medir transações, scrolls, clicks, tempos de decisão e ociosidade. Dá até pra simular um eye tracking, se você quiser. Mas medir o quê? Que tipo de informação é relevante? Que dados são fundamentais? Por quê? Existem vários especialistas capazes de medir praticamente tudo. Mas se você não sabe o que quer ou para onde pretende ir, de que adianta medir? Pro isso é importante hierarquizar a estratégia para avaliar a qualidade das interações e melhorar a qualidade do produto ou serviço que você oferece.
    Crazy Egg
    Poderia falar aqui do Google Analytics. Sim, mas até aí qualquer zé mané poderia falar do aplicativo mais usado – e o mais eficiente pelo preço que cobra – para mensuração de websites. Prefiro falar do CrazyEgg, um serviço complementar e bastante eficiente para medir o que está sendo clicado, onde e por quanta gente. Use o aplicativo que quiser, só não ponha a culpa de maus resultados no desconhecimento de seu usuário. Hoje ninguém mais pode se dar a esse luxo.
  6. FEEDBACK: uma vez recolhidas as métricas, como analisar seus resultados e o que fazer para que o produto ou serviço que você imaginou se aproxime dos anseios e necessidades de seus usuários?
    ed Notable
    Se você acha que suas métricas não são suficientes, pode assinar um serviço como o Notable, que abre espaço para que a comunidade deixe seu feedback. É um pouco salgado, mas se a comunidade for suficientemente ativa e colaborativa, pode ser uma boa.
  7. FATURAMENTO: de onde, afinal, vem o dinheiro? Essa história de “ganhei experiência” é legal pra quem tem dinheiro no bolso. Como fazer com que necessidades financeiras não prejudiquem a qualidade ou os ideais que proporcionaram o surgimento do produto ou serviço?
    dcf Reclame
    O comércio eletrônico pode parecer um negócio da China, mas precisa ser muito bem planejado. O comércio é sazonal, em Novembro e Dezembro cai o 13º, por isso se gasta mais. Em Janeiro as contas começam a chegar e em Fevereiro e Março vêm IPTU, IPVA, Imposto de Renda e matrículas escolares. Resultado: quem não ganhou dinheiro até Novembro não ganhará nada até Abril, na melhor das hipóteses. E precisará continuar a investir em estoques, servidores, segurança e logística para conquistar um público fiel. Não tem conversa: quando a esmola é muita, o santo desconfia. Uma boa idéia talvez seja fazer um site de reclamações. Pena que essa alguém já teve.
  8. PROJEÇÃO: quais são os cenários de projeção caso o produto ou serviço não tenha sucesso? Tenha sucesso demais? Que desdobramentos ou cenários alternativos poderão ser desenvolvidos?
    c DesafioBR
    Antes se rezava para que os anjos ajudassem, hoje as preces vão em busca de um Angel Investor. Mas não se iluda: dinheiro é dinheiro e com investimento não se brinca. Quem põe dinheiro em uma empreitada sem perguntar muito pode retirá-lo da mesma maneira. Mesmo que você acha seu negócio faça todo o sentido e é o mercado que não o compreende. Se você mediu direito o mercado, seguindo esses tópicos o os dos dois posts anteriores, talvez perceba que sua idéia, que parecia genial a princípio, não é tão boa assim. Nem tão inovadora.

Para encerrar, recomendo uma leitura de férias: Rework, dos carinhas da 37Signals. Dá pra ler em Kindle (nos eReaders e notebooks) ou ouvir em audiobook. Dá até pra ler o primeiro parágrafo degrátis no site da Amazon. Só não dá pra usar a desculpa da demora do frete para deixar de ler. Eu não ganho NADA com comissão alguma (nunca ganhei, pode examinar os links). Só recomendo o que realmente acho genial. Como esse livro do meu amigo Julius Wiedemann, de que falarei em outro post.

b rework cover

É um baita livro. Vai fazer você repensar seus processos, fontes de rendimento e ideais com sua empresa. Vale mesmo a pena.

Bom, é isso aí. Esses 20 requisitos não são a garantia de sucesso de seu projeto de inovação. Mas se não o matarem, certamente o tornarão mais forte. É meu presente de Natal para você.

Não há posts relacionado.

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