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Como conquistar um cliente para a vida inteira


fafed luka appsA história de Luka Apps, o garoto inglês que recebeu uma resposta incrível da LEGO depois de perder um brinquedo, bombou em sites e redes sociais nas últimas semanas. Mesmo não sendo novidade, achei que valia compartilhar aqui pelo exemplo de como uma marca pode enxergar o consumidor (assunto desse outro post) e conquistar um cliente para a vida inteira. A troca de e-mails abaixo, feita por Luka e um funcionário da Lego, dispensa explicações.

Olá. Meu nome é Luka. Tenho sete anos de idade. Com todo o dinheiro que ganhei no último Natal, comprei o kit Ultrasonic Rider, do Ninjago.  O número de série é 9449. O brinquedo é realmente muito bom. Meu pai terminou de me levar ao Sainsbury’s (rede de lojas inglesa) e me disse para deixar os bonecos em casa. Mas eu levei mesmo assim e perdi o Jaz ZX no lugar, quando ele caiu do meu bolso. Estou muito chateado por isso ter acontecido. Meu pai me disse para enviar esse e-mail e ver se vocês podem me mandar um novo. Prometo que não vou levar o boneco para a loja de novo. Obrigado.

Resposta da LEGO:

Obrigado pelo e-mail!

Sentimos muito por você ter perdido o seu Jay ZX. Parece que o seu pai estava certo quando falou para você deixá-lo casa. Parece também que você está muito triste com isso.

Normalmente, a gente pediria para você comprar um boneco novo. Meus chefes me disseram que eu não poderia mandar um de graça para você. Mas eu liguei para o Sensei Wu (outro personagem da coleção) para ver se ele poderia me ajudar.

Luka, eu contei ao Sensei Wu que a perda do brinquedo foi totalmente acidental e que você nunca deixaria isso acontecer de novo. Ele me mandou te dizer o seguinte: “Seu pai parece ser um homem sábio. Você deve proteger os Ninjago como os dragões protegem as Armas de Spinjitzu.” O sensei Wu também disse que não teria problema se eu te mandasse um novo boneco junto com mais alguns presentes. Ele sabe que qualquer um que economiza todo o dinheiro de Natal para comprar o kit Ultrasonic Raider deve ser um grande fã dos Ninjago.

 Então, eu espero que você aproveite o seu novo Jay ZX e todas as suas armas. Você vai ser a única criança a ter um brinquedo desse tipo. Estou mandando junto um vilão para ele ter com quem lutar!

Lembre-se sempre das palavras do Sensei Wu e proteja os Ninjago como os dragões protegem as Armas de Spinjitzu. E, é claro, sempre escute o que o seu pai diz.

Você vai receber um envelope com os brinquedos nas próximas duas semanas. Por favor, cuide bem deles, Luka. Lembre-se de que você prometeu sempre deixá-los em casa.

 Boas construções!

 Atenciosamente,

 Richard

Atendimento ao Consumidor da LEGO     

Via RSS de Papo de Empreendedor

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