Por mais que o objetivo de um empreendedor seja o de fazer com que todos os clientes fiquem satisfeitos, sempre haverá alguém reclamando. Parece que há pessoas que têm prazer em falar mal do atendimento e dos produtos de uma loja – esse é o tipo mais complicado de cliente que existe. O importante é estar preparado para o momento em que alguém coloque defeitos em tudo o que você faz e aprender com as críticas. O colunista Adam Gottlieb, do site The Frugal Entrepreneur, deu algumas dicas para quem precisa lidar com situações problema como essa.
É natural que um empreendedor empenhado em crescer faça o possível para agradar um cliente “mala”. O problema é quando as atitudes para que isso ocorra são impulsivas, com promessas vazias e equivocadas. O primeiro passo é simples: respire. Ficar calmo faz com que você consiga falar tudo o que planejou e passe segurança ao seu ouvinte.
Dizer “obrigado” também é uma boa tática. É comum dizer que o cliente sempre deve ter razão, e clientes ranzinzas adoram ouvir que estão certos. Agradecê-los por ter uma conversa franca e complexa sobre sua empresa é uma oportunidade para atenuar a tensão e ganhar um pouquinho da confiança deles.
Apesar de ser complicado lidar com esse tipo de cliente, vale lembrar que é fácil vender para uma pessoa legal. No entanto, a melhor hora de ver como está o seu negócio é quando alguém chato entra na sua loja. Outro ponto importante: os “malas” adoram falar. Portanto, se você conseguir deixá-lo alegre, é provável que ele saia por aí fazendo juras de amor à sua empresa. Se você tiver argumentos suficientes para satisfazê-lo, ele pode ser um divulgador do seu trabalho e trazer novos clientes.
Peça para que o seu cliente seja mais específico na crítica. Qual, exatamente, é o problema? O atendimento? A entrega? O produto? Pode ser que a reclamação seja vaga e você consiga mostrar ao cliente que ele deve ser mais tolerante. Caso a crítica seja procedente, você tem a oportunidade de corrigir os erros. Não se esqueça de agradecer – por conta de uma reclamação, você não vai cometer esse deslize novamente.
Em suma, não dá fugir dos clientes ranzinzas. No entanto, seja otimista: eles podem mostrar a você o que está errado no seu negócio e te motivar a melhorar e crescer.