Como a nossa página do Facebook cresce e atrai um número significativo de fãs também é esperado um aumento do grau de interação.Deve-se levar em conta a possibilidade de que muitas das mensagens que recebemos não são de nosso agrado ou até mesmo consideradas ofensivas.
Por isso, o pessoal do blog Cuentamelared analisou algumas funcionalidades de moderação para ter a estratégia adequada a fim de proteger a sua marca sem silenciar a discussão, o que não é recomendado.
Estratégia de moderação
Páginas populares devem aguardar o recebimento de reclamações e críticas de seus clientes, independentemente da qualidade do produto ou serviço oferecido.
Em algumas situações pode acontecer a publicação de comentários negativos em nosso mural tais como:
- Atrasos na entrega de um produto.
- Erros ou danos a mercadorias enviadas.
- Escassez na apresentação do serviço.
- Mau-atendimento.
As queixas geram mais queixas. É possível que um usuário que nunca tenha feito uma critica, se veja refletido no comentário de outra pessoa e assim participar da conversa ao lado do critico direto. Este efeito pode fazer com que o mural fique cheio de mensagens negativas.
Ocultar esses comentários não é uma boa solução, já que na maior parte das vezes eles podem ajudar a aprender com nossos:
Não se esqueça de que o Facebook é uma rede social e que os clientes esperam encontrar um dialogo aberto e honesto com as empresas.
Qualquer ação que leve você a ocultar comentários, remover seguidores e respostas publicadas pode afetar sua credibilidade. Por isso, o ideal é deixar visível certos comentários negativos e responde-los honestamente.
Página de permissões
O Facebook nos dá a opção de gerenciar as permissões das páginas, controlar questões como a possibilidade de postagem dos usuários e a restrição por país, idade, ou bloquear determinadas palavras.
Para configurar essas opções tem que ir em “Editar Página” e clicar na aba na coluna da esquerda“Gerenciar Permissões”.
O mais comum é indicar uma lista de palavras proibidas, certas palavras, como xingamentos, palavras negativas, fazendo assim que esses comentários sejam movidos para as publicações ocultas.
Publicações ocultas
O Facebook analisa e filtra de maneira automática as publicações que forem feitas pelos usuários no mural, tentando detectar spam e as colocando em publicações ocultas:
Após verificar o conteúdo da mensagem, podemos libera-la para ser exibida no mural. A verificação é necessária porque o filtro do Facebook geralmente identifica algumas mensagens positivas e as oculta.
Você usa esses recursos? Você considera útil?
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