Da ABNT
Para ajudar empreendedores a melhorarem a qualidade do atendimento em seus negócios, o Sebrae e a ABNT lançam uma cartilha sobre a primeira norma brasileira voltada especificamente ao comércio. Em formato de histórias em quadrinhos, utiliza linguagem acessível para ensinar o empresário a se adaptar à Norma 15842 da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que é opcional e trata da qualidade no atendimento.
Baixe a cartilha!
A cartilha mostra a importância de garantir a qualidade do atendimento no comércio, que reúne 52% do total de micro e pequenas empresas (MPE). Dos 5,9 milhões dos micro e pequenos negócios e empreendedores individuais existentes no País, 3,1 milhões atuam no comércio.
O material reforça que atender com qualidade significa inovar. Na história, uma consultora do Sebrae chamada Sofia vai a uma loja de calçados e lá descobre que o proprietário, o senhor Murilo, pensa em fechar o negócio por achar que o movimento de clientes anda ruim. Por meio de um diálogo entre os dois, a cartilha aponta que, mais do que comprar, o consumidor quer ter uma experiência positiva e o lojista deve saber atender essa expectativa.
Norma 15842
A Norma 15842, primeira norma da ABNT voltada especificamente ao pequeno comércio, entrou em vigor em julho de 2010. Ela ajuda a verificar a situação da empresa e a criar um padrão de qualidade no atendimento. Essa norma orienta a avaliar e treinar os funcionários, aplicando na prática um padrão de excelência. O objetivo dos procedimentos é melhorar a imagem diante dos clientes e desenvolver nos funcionários o desejo de contribuir para o crescimento dos negócios.
Para garantir que está adotando os procedimentos, o empresário deve certificar o sistema implementado por meio de uma empresa credenciada, que fará uma auditoria, apontando oportunidades de melhoria e garantindo a qualidade no padrão de atendimento. As MPE podem adquirir, por meio do Sebrae, as normas da ABNT por um terço do valor original.
