Como integrar canais online com o resto da empresa e conseguir melhores sinergias? Foi com a proposta de discutir esse tema que a Rede Innova trouxe ao palco Felipe Brasil (Polishop,) Marcelo Cabane (IBM), Thiago Barros (Lojas Marisa) e Pedro Guasti (eBit) para que os panelistas compartilhassem um pouco de suas experiências.
De início, ficou clara a tentativa de tratar qualquer cliente como único, independente de onde ele esteja adquirindo seu produto. Segundo Felipe, cada canal possui as suas responsabilidades, mas que tudo é centralizado em um departamento para que nada fuja do controle. “Para isso, não tem como não recorrermos a tecnologia. Sem ela, seria impossível centralizar tudo em um único canal”, disse.
Um dos principais desafios para quem possui uma loja física é de tentar identificar os motivos que levam os clientes a desistirem de uma compra. “Bem diferente do que acontece em uma loja virtual, já que podemos monitorar todo o processo de um cliente desde quando acessa seu site”, explica Thiago. Com isso, é possível compreender melhor o comportamento de seus consumidores e compreender melhor o que leva alguns a abandonarem as compras antes de efetuá-las.
Para Pedro Guasti, a maioria das reclamações dos consumidores é em relação ao atendimento, e afirma que ainda há muito o que melhorar. “O cliente reclama da precariedade dos canais de reclamação, o que o leva a meter a boca no trombone em suas redes sociais, o que pulveriza e torna muito mais difícil de contornar”, palpita. Em sua opinião, prestar um atendimento eficaz nesse sentido é fundamental para o crescimento do e-commerce brasileiro e da fidelização da clientela.