Muitas empresas investem milhões de reais todos os anos na capitação de novos clientes, mas quanto será que elas investem para retê-los e fidelizá-los? Essa é uma questão que tem sido levantada com certa frequência em fóruns e congressos de marketing. Como reter e fidelizar clientes? Algumas empresas nem mesmo possuem uma mínima parcela no budget de marketing para gerar retenção. Mas afinal, como podemos reter um cliente?
A arte de fidelizar clientes envolve muitos fatores, a começar pelo produto. Se a sua empresa oferece um produto ou serviço ruim, não há nada o que você possa fazer para fidelizá-lo. Porém em muitos casos o fato de perder clientes para a concorrência vai além de fornecer um produto ou serviço de má qualidade.
O marketing nos disponibiliza algumas ferramentas para fidelizar clientes, por exemplo, programas de fidelidade, como o Km de Vantagens dos postos Ipiranga, o VivaSKY da SKY, o TAM Fidelidade da TAM, entre outros, que por sua vez podem ser potencializados em redes de programa de fidelização, como a Multiplus.
Um pós-venda de qualidade, um SAC eficiente, garantia e serviço de assistência técnica que funcionem, são outras ferramentas já esperadas pelo consumidor. Porém dentro do atual contexto digital em que estamos inseridos será que não há nada mais a fazer para reter e fidelizar clientes? Sim, há.
O marketing de conteúdo é uma ferramenta multiuso que tem sido utilizada em larga escala por muitas empresas, apesar de o termo ser utilizado há pouco tempo esta é uma ferramenta que já existe há tempos. As revistas corporativas, bem como as malas diretas e envio de newsletter por e-mail, podem ser consideradas, em alguns casos, ações de marketing de conteúdo. O fato é que, com a popularização das redes sociais e a ampla disponibilidade do acesso à internet fizeram essa ferramenta expandir e potencializar o seu alcance.
Ter uma rádio online, um portal de conteúdo, participar das redes sociais ativamente entregando conteúdo pertinente, fazer webséries, podcasts, enfim, hoje temos outras dezenas de ferramentas disponíveis para criarmos uma estratégia de marketing de conteúdo eficiente.
A Tecnisa, construtora de imóveis, criou um portal de ideias (Tecnisa Ideias), em que a base da ação é o marketing de conteúdo, porém quase todo o conteúdo é gerado pelos próprios consumidores, que interagem entre si e dão ideias para serem implantadas em novos empreendimentos da marca. Mais de 1900 ideias foram dadas e 20 delas implantadas.
Outro exemplo de ação bem sucedida com marketing de conteúdo que busca fidelizar seus clientes é a da marca de antipulgas Frontline, que criou uma websérie que dá dicas de como cuidar do seu pet. Uma ação que merece destaque é a que a agência Ogilvy fez para Hellman’s. Cada vez que uma consumidora compra uma embalagem da maionese Hellmann’s em um supermercado, um algoritmo analisava o restante dos itens comprados e impressos no cupom fiscal e dava uma sugestão de receita. a ação foi tão sensacional que ganhou nada menos do que um Leão de Ouro em Cannes.
Mas para uma ação de marketing de conteúdo ter um bom alcance e principalmente atingir os objetivos organizacionais ela precisa estar alinhada aos objetivos estratégicos da empresa, ao universo e ao propósito da marca. Tem que ter boa qualidade, ser relevante, pertinente e diferente, deve ser interativa, multimídia, multiplataforma, útil e inédita, além de ter visibilidade.
O artigo acaba por aqui. Caso queiram saber mais sobre marketing de conteúdo e acompanhar tudo o que acontece no marketing digital me sigam no meu novo perfil no Twitter. Abraços até uma próxima.
Por Renan Ubeda, especialista em marketing digital na Multiplus e fundador do Blog de Marketing Digital).