A sensação de que as empresas são reféns dos consumidores tem causado um desconforto desnecessário nas organizações. Nenhuma empresa está a salvo de cometer erros, ainda mais nas redes sociais. A grande diferença está na capacidade de contornar essa crise e assumir, perante os consumidores, que falhou e fará de tudo par resolver a situação emblemática.
Porém o que temos visto são empresas implorando pelo perdão dos clientes e isso não é legal. Empresas que pedem perdão em vez de desculpas demonstram fragilidade e despreparo. A não ser que o seu erro seja irreparável, como comentários preconceituosos ou produtos que tenham colocado a vida dos clientes em risco, sua empresa deve assumir o erro e pedir desculpas. E só. Nada…
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