Essa história de “o cliente sempre tem razão” já deixou muito empreendedor com dor de cabeça. Não porque eles não tenham, mas porque às vezes você simplesmente não pode atender a um pedido e é impossível saber exatamente o que dizer. Bom, já que não existe fórmula pra dizer a coisa certa, é melhor saber o que NÃO dizer, pelo menos. Essa lista do bNET indica algumas palavras ou frases que cliente nenhum quer ouvir. Você deve conhecer mais.. Conte para a gente!
“Não”. Pode ser bem difícil não dizer ao cliente que você não pode (ou não quer) fazer algo. Nesse caso, a saída é colocar um preço no serviço extra. Se ele topar, você aumenta a margem de lucro. Se não topar (o que é bem mais comum), você fica livre da obrigação sem perder o consumidor.
“Você tem certeza?”. Não diga ao cliente o que ele deve fazer nem tente influenciar suas escolhas. Ele vai perceber e pode até se sentir ofendido. Se perceber que ele vai se arrepender da compra, tente oferecer outras opções, mas sem forçar a barra.
“Isso é contra nossa política”. Você não conta todas as políticas da empresa logo que o consumidor entra na loja, portanto não pode culpá-lo por querer algo que é contra as regras da casa. Isso é problema seu, não dele. Por isso, ao invés de dizer que não pode fazer nada, tente resolver. Se não puder fazer isso, é a política que tem que mudar.
“Me avise se tiver outro problema”. Nunca diga a seu cliente que talvez ele tenha problemas com um produto, mesmo que ele tenha lhe procurado para resolver um. O melhor é fazer contato com ele nos dias seguintes para saber se está tudo bem e oferecer ajuda, caso necessário.