Não há dúvidas que a internet
tornou os consumidores muito mais exigentes. Se antes eles eram “passivos”, não
pesquisavam suficientemente sobre um determinado serviço e, muitas vezes, nem
reclamavam quando adquirem um produto com defeito, hoje o cenário mudou por
completo. Atualmente, não é raro
encontrar nas lojas um cliente que saiba mais sobre sua futura compra que o
próprio vendedor.
tornou os consumidores muito mais exigentes. Se antes eles eram “passivos”, não
pesquisavam suficientemente sobre um determinado serviço e, muitas vezes, nem
reclamavam quando adquirem um produto com defeito, hoje o cenário mudou por
completo. Atualmente, não é raro
encontrar nas lojas um cliente que saiba mais sobre sua futura compra que o
próprio vendedor.
Tal comportamento assertivo
também acontece nas redes sociais, principalmente no que diz respeito às
reclamações. O consumidor da era 2.0 é bastante ativo neste aspecto. Aliás, às
vezes chega ao exagero. Isso, porque, muitas empresas possuem um SAC ainda
bastante fraco nesta área.
também acontece nas redes sociais, principalmente no que diz respeito às
reclamações. O consumidor da era 2.0 é bastante ativo neste aspecto. Aliás, às
vezes chega ao exagero. Isso, porque, muitas empresas possuem um SAC ainda
bastante fraco nesta área.
Várias companhias se lançaram
nas mídias sociais sem planejamento estratégico, acreditando que as redes
sociais seriam apenas mais um canal de vendas. Isso remete a uma falha total
dos departamentos de marketing e de estudo sobre o nicho, pois este “novo meio” é uma grande oportunidade de interação e fidelização, que permite que as marcas
criem uma imagem humana e acessível.
nas mídias sociais sem planejamento estratégico, acreditando que as redes
sociais seriam apenas mais um canal de vendas. Isso remete a uma falha total
dos departamentos de marketing e de estudo sobre o nicho, pois este “novo meio” é uma grande oportunidade de interação e fidelização, que permite que as marcas
criem uma imagem humana e acessível.
De acordo com uma pesquisa
realizada pela Delloite em 2010, o investimento das empresas nas mídias sociais
se concentrou em sua própria divulgação. O segundo ponto de aposta foi o
monitoramento da marca, ou seja, a parte de relacionamento ficou em terceiro
plano.
realizada pela Delloite em 2010, o investimento das empresas nas mídias sociais
se concentrou em sua própria divulgação. O segundo ponto de aposta foi o
monitoramento da marca, ou seja, a parte de relacionamento ficou em terceiro
plano.
Desta forma, muitas marcas
acabaram desistindo de se manter presentes neste segmento, pois não possuíam
estrutura para responder às milhares de críticas que recebiam. A reputação de
muitas foi abalada devido à falha na interação com seus fãs. Só agora, em 2012, que parece
que o mercado brasileiro se conscientizou sobre a importância do SAC na web
2.0. No entanto, a maioria ainda está desenvolvendo táticas para conseguir
lidar com tal demanda, ou seja, ainda levará um tempo para que o atendimento
seja satisfatório.
acabaram desistindo de se manter presentes neste segmento, pois não possuíam
estrutura para responder às milhares de críticas que recebiam. A reputação de
muitas foi abalada devido à falha na interação com seus fãs. Só agora, em 2012, que parece
que o mercado brasileiro se conscientizou sobre a importância do SAC na web
2.0. No entanto, a maioria ainda está desenvolvendo táticas para conseguir
lidar com tal demanda, ou seja, ainda levará um tempo para que o atendimento
seja satisfatório.
O poder nas mídias sociais é
enorme, tanto que há comunidades exclusivas para reclamar sobre algumas
empresas. Segundo o diretor de vendas da NeoAssist, Albert Deweik, foi o
descaso das companhias que gerou este comportamento entre os usuários. Assim,
elas foram obrigadas a se reestruturar para resolver os problemas de seus
públicos.
enorme, tanto que há comunidades exclusivas para reclamar sobre algumas
empresas. Segundo o diretor de vendas da NeoAssist, Albert Deweik, foi o
descaso das companhias que gerou este comportamento entre os usuários. Assim,
elas foram obrigadas a se reestruturar para resolver os problemas de seus
públicos.
Na verdade, estamos no meio
deste processo. A utilização de ferramentas para organizar o atendimento tem
crescido muito. No futuro, o diretor crê que boa parte das críticas negativas
migre para o Facebook e Twitter, sem prejuízos. Na minha opinião, é uma visão
otimista, pois de acordo com minhas análises, muitas companhias ainda pecam
neste setor, deletando mensagens e não respondendo aos clientes de forma
adequada. Enfim, o descaso ainda é forte.
deste processo. A utilização de ferramentas para organizar o atendimento tem
crescido muito. No futuro, o diretor crê que boa parte das críticas negativas
migre para o Facebook e Twitter, sem prejuízos. Na minha opinião, é uma visão
otimista, pois de acordo com minhas análises, muitas companhias ainda pecam
neste setor, deletando mensagens e não respondendo aos clientes de forma
adequada. Enfim, o descaso ainda é forte.
O resultado desta falta de
estratégia gerou uma quantidade enorme de pessoas irritadas que não pensam
dois minutos antes de realizar uma menção negativa. Acho tal prática válida,
devido a tudo que já foi citado. No entanto, antes criticar, é fundamentalpensar bastante. Faça isso caso realmente seja necessário, defenda seus
direitos, mas evite o uso de palavrões e afins. É importante ressaltar que
algumas companhias já estão processando aqueles que “ofendem” sua reputação sem
critério. Portanto, é essencial levar isso em conta antes de postar uma
reclamação.
estratégia gerou uma quantidade enorme de pessoas irritadas que não pensam
dois minutos antes de realizar uma menção negativa. Acho tal prática válida,
devido a tudo que já foi citado. No entanto, antes criticar, é fundamentalpensar bastante. Faça isso caso realmente seja necessário, defenda seus
direitos, mas evite o uso de palavrões e afins. É importante ressaltar que
algumas companhias já estão processando aqueles que “ofendem” sua reputação sem
critério. Portanto, é essencial levar isso em conta antes de postar uma
reclamação.
Enfim, estamos exatamente no “meio do processo”. Vamos torcer para que as marcas realmente se preocupem com
o atendimento ao consumidor e que o mesmo seja “de primeira”. Desta forma, a
consequência natural será a satisfação do cliente.
o atendimento ao consumidor e que o mesmo seja “de primeira”. Desta forma, a
consequência natural será a satisfação do cliente.
Por Carla Bordin, jornalista especialista em mídias sociais. @carlabordin
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