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(O que você recebe) – (O que você esperava)


A dica de hoje foi dada por Seth Godin em seu blog

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Essa acredito que seja a explicação mais simples sobre satisfação do cliente.

A insatisfação ocorre quando o vendedor ou marketeiro tenta aumentar a segunda parte da equação (a expectativa) enquanto vacila na primeira (a realidade)

A habilidade de surpreender e agradar o cliente é a base de toda marca que as pessoas gostam. Prometer demais irá pegar mal muito antes de você começar.

Claro, você precisa fazer promessas para chamar a atenção. O erro é quanto você coloca mais esforço na promessa do que no que você entrega.

Prometa muito, mas entregue ainda mais.

Outra observação importante. Pesquisas mostram que as memórias das pessoas valem muito mais do que o que aconteceu em si. O que é mais lembrado:

  • o pico da experiência (boa ou ruim)
  • a última parte da experiência

Com isso, a melhor forma de aumentar a satisfação do cliente é prometer o suficiente e aumentando a felicidade até que o auge esteja perto do final da experiência.

Fácil falar, porém feito poucas vezes.

Um dos pontos que mais influenciam a experiência do cliente é o bom atendimento. Para se aprofundar no tema, conheça nossa seção: bom atendimento.

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