Você tem um problema com um novo produto, liga para o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) da empresa e ele não é resolvido. No SAC, o atendente pede que você mande um e-mail com todas as informações (número de série, nota fiscal, etc) e, mesmo assim, nada de atenderem a sua solicitação. Enquanto isso, com apenas uma postagem em uma rede social citando a empresa (algo que leva poucos segundos), alguns internautas conseguem ter sua solicitação atendida ou, ao menos, alguma resposta da empresa.
O motivo dessa diferença na agilidade do atendimento, explica Solange Oliveira, consultora de comércio eletrônico, deve-se à principal característica da rede. “A internet é como tatuagem: tudo que é postado fica nela para sempre. E as empresas não querem seus nomes ligados a aspectos negativos”.
Um dos exemplos recentes mais famosos é o do procurador Oswaldo Luiz Borrelli. Após reclamar pelas formas tradicionais, ele gravou um vídeo e postou no YouTube mostrando a insatisfação com a Brastemp, que ainda não tinha consertado sua geladeira com defeito. O vídeo ganhou tantas visualizações (mais de 100 mil) que o assunto virou trending topics do Twitter (entrou para a lista dos mais citados). Após o ocorrido, ele ganhou uma geladeira nova.
Assista ao vídeo de reclamação de Borrelli:
Sem tanta repercussão, porém, alguns usuários do Twitter também conseguiram o mesmo feito de Borrelli. “Falar por telefone é praticamente impossível, pois eles desligam na sua cara ou fazem você esperar por vários minutos. Nas redes sociais estamos mais próximos da empresa e o sentimento de impotência não é tão grande”, relatou o engenheiro agrônomo Felipe Lima, 24, que levou cerca de 20 minutos para receber atendimento de uma operadora no Twitter. Ele, após algumas ligações sem sucesso para a empresa, resolveu reclamar no microblog pelo fato de a internet em sua casa apresentar instabilidade.
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