Este é um artigo de opinião que tem o objetivo pedagógico de exemplificar (sem meios didáticos) para empresários e tecnologistas dois casos de uso com narração da trajetória do consumidor. Pode conter traços de ironia, livre interpretação e livre opinião. Não contém objetivo de convencer ninguém a usar, não usar ou deixar de usar qualquer produto ou serviço mencionado. Este artigo pode ou não estar baseado em fatos reais com empresas reais – qualquer semelhança… ah, entenda como quiser. Se quiser entender de verdade sobre trajetória do consumidor, veja isso.
Dizem que os aplicativos móveis, assim como a Internet como um todo e até a cidade de São Paulo, surgiram para melhorar os serviços. Pré-atendimento, atendimento, processo de uso, pós-atendimento… toda jornada do consumidor, processo de consumo, experiência de uso. Dizem que automatizar serviços por meio de TI é uma grande oportunidade. Concordo totalmente com a tese e com uma chuva de exemplos bons que vemos por aí (até em São Paulo). Mas tem coisa que eu não sei como cresceu, nem mesmo como está de pé.
Neste final de semana, usei táxi e usei carro alugado. Também andei de carona e de metrô, mas esses não vem ao caso: até o metrô estava melhor (!!!) do que o táxi e o carro alugado. Mas não se enganem: não foi o taxista ou o táxi em si que estavam ruins, nem o carro alugado em si. O que me deixou chocado foram as experiências de uso, especificamente alguns aspectos que dizem respeito unicamente à empresa ofertante, não à minha interação enquanto participante do serviço.
O cupom de táxi fantasma
Com o aplicativo de táxi, um dos bons, o caso foi emblemático: recebemos uma mensagem no celular (push notification) dizendo para pegar aquele cupom de desconto e voltar a usar o app. Ok, clicamos na mensagem, caímos dentro do app, até aí sem nada de diferente, então chamamos uma corrida, entramos no táxi, acabamos a corrida e… surpresa! Não tinha campo nenhum para botar o código de desconto! Aliás, enquanto estávamos dando uma olhada na interface, para entender o que eram aqueles botões (nenhum estava escrito “pagar” ou algo do gênero), o motorista nos agradeceu – pois o pagamento já havia sido feito.
Não se enganem: não foi o aplicativo que pagou o taxista por conta do cupom, o valor da corrida foi cobrado integralmente da gente – sem problemas, é claro, mas porra, se o app não tem campo para inserir o código do cupom de desconto, não manda mensagem (enganosa?) dizendo que tem! Aliás, se o app não tem nem mesmo um botão que indique claramente (e previamente) que, ao pressionar, a pessoa vai estar pagando, então também não cobre!
Você está me xingando por eu ter pego um appzinho qualquer aí que me mandaram pra testar e resenhar no Startupi? Nana nina não! Usei o maior app de serviço do mundo – e me lembrei por que sempre optamos por usar outros, não “o melhor”, que pra nós é sempre ruim. O táxi não era mal-assombrado, mas o cupom era fantasma.
A pegadinha do carsharing
Agora, o carro alugado, que usei pra fazer uma mudancinha rápida. Dá pra compreender que o painel de reserva para cliente logado no navegador do computador pareça anterior aos anos 2000. Dá pra entender que a versão que carrega no navegador do celular é ainda mais feia e limitada em recursos (não dá, por exemplo, para clicar em algum “esqueci minha senha”). Dá pra entender que não tenham se dedicado a dar um aplicativo de verdade para seus clientes que, bem, no geral, estão procurando um carro, portanto também pode ser que estejam na rua, só com o celular na mão. Quer dizer: meio que dá pra entender essas coisas. A empresa está aí há poucos anos (aparece na mídia desde o início de 2011 mas já tem vídeo próprio no Youtube desde 2009) e se posiciona como descolada e revolucionária, carsharing pra lá, carsharing pra cá.
O pior de tudo aconteceu quando fui entregar o carro. Vou até usar uma expressão gaudéria (que é um nível mais avançado do idioma gaúcho): me caiu os butiá do bolso! Pra quem não tem a sofisticação necessária pra entender o linguajar, eu explico: fiquei chocado! Li todo menu da “maquininha” dentro do carro que serve como uma mistura de computador de bordo e controlador de uso; li todo manual de uso que a empresa deixou no porta-luvas; li o que dizia no folder de instruções que enviaram pra minha casa; li o verso do meu cartão magnético de desbloqueio de carros que eu tenha reservado; li todo o site (naquela versão mobile mixuruca) e não descobri como fazia para encerrar o uso! Explico: não se trata de fechar o carro e entregar a chave para alguém, pois a chave fica dentro do porta-luvas – mas você também não pode deixar o carro destrancado no estacionamento.
O lampejo: vou telefonar pro número indicado no cartão magnético! Ops, ahhh, este é só para emergência? Bem, eu estou tentando encerrar o uso do carro há vários minutos (sendo que o serviço cobra pelo tempo de uso) e não consigo, não seria uma emergência? Não seria, senhor. Ok, telefono para um segundo número e ninguém atende porque o horário de atendimento desta empresa não acompanha o horário em que os clientes usam os veículos (não acompanha nem os que estão usando pela primeira vez). Bem, descubro um terceiro número e falo com a atendente (!!!) que demorou um bom tempo para entender que sim, eu já tinha conseguido abrir o carro, andar com o carro, voltar para o estacionamento, agora só precisava dar um jeito de fechar aquela coisa e indicar que já tinha concluído meu uso. Depois de pedir licença, ela veio com uma resposta, que achei meio estranha – pois ela não usou os termos “técnicos” indicados no material, termos que eu tinha utilizado na pergunta. Aí eu questionei: tem certeza? E não é que ela pediu licença novamente pra ver se tinha certeza?!?!?!
Depois o butiá entra em extinção e ninguém sabe por que! A pessoa nunca usou o serviço que vende (ah, eu não vendo, só “atendo”)! Fiquei em dúvida se a empresa faz de conta que é retrógrada desse jeito só pra gente não achar que ela armou uma cilada pra gente. No fim do dia, dá na mesma: decepção e desesperança por uma cidade mais inovadora. Só não acionei o Procon porque já estava de saco cheio de ficar procurando informações, telefonando, explicando coisas e pedindo explicações e providências. Também: queria esperar bater no meu celular o aviso de cobrança do serviço (pois é, tem aplicativos que já evoluíram a esse ponto) e ver a discriminação do que estava sendo cobrado.
Pasmem: 24h depois, o serviço ainda não me cobrou, sendo que já tem meu cartão de crédito e, no momento em que criei conta, chegaram a dar uma varredura nas minhas coisas pra saber se eu era bom pagador. Fui ver agora aqui na minha área de cliente e está lá o valor, discriminado, obviamente me cobrando também por todo tempo em que fiquei participando da pegadinha deles, pagando para descobrir como faz para parar de pagar. Juro que olhei ao redor pra ver se tinha alguma equipe de produção ou câmera, pois me imaginei no meio de uma pegadinha daquelas “super engraçadas” que passavam naqueles dispositivos eletrônicos que a gente usava antes da era smart.
Por que resolvi contar o caso aqui? Porque, quando eu sugeri pra atendente que inserissem a informação no site e no manual, ela disse um obrigado meio sufocado e desligou! Obviamente eu não esperava uma declaração de amor da atendente (significa: pessoa que dá atenção) de uma empresa que, pelo que tudo indica, investiu todos seus anos de operação para cuidar de cobrar do cliente, evitar que o cliente fraude o sistema… mas, ao que tudo indica, em nenhum momento pensou em coisas importantíssimas.
Podem seguir dizendo no seu site que tem carros espalhados em SP 24 horas por dia – depois que o cliente se cadastrar, correr um monte atrás da informação, ele vai descobrir que depende do horário em que os estacionamentos ficam abertos (fiz uma busca por reserva e não achei nenhum carro 1.0 para antes das 8h30min da manhã, e provavelmente também não encontraria algum para a madrugada, mas peguei nojo e não pesquisei). Podem seguir se orgulhando de serem o primeiro carsharing do Brasil, isto é realmente um ato de desbravadores, mas não se assustem quando algum concorrente lançar um serviço que sirva o cliente, um atendimento que dê atenção ao cliente, uma empresa que dê a informação que o cliente precisa: verdadeira.
E não se espantem se o número de clientes e o número de locações não aumentam, há um motivo muito simples (além dos limites na disponibilidade de veículo): apesar das fotos coloridas e dos termos da moda na capa do site do serviço que vendem, vocês ainda não estão nem perto da nossa era atual, em que qualquer appzinho de chamar táxi… feito em duas madrugadas por dois moleques… já oferece uma experiência de uso muito melhor do que vocês.
Carsharing? Sharing is caring? Cuidado que, se a experiência for ruim e você não ouvir o feedback, o cliente sai espalhando! Ah, mas para entender de verdade sobre espalhar ideias, veja isso.
A quem estiver lendo e pensando em oferecer serviço
Existem noções fundamentais, já históricas, explicando que serviço é um esporte de contato, o cliente participa da experiência. Isso não significa que metade da culpa é do cliente se o serviço for ruim, significa que a empresa deveria ter o dobro de cuidado e rigor para evitar que o cliente tenha uma má experiência.
Hoje em dia, é muito difícil um cliente irritado fazer a distinção entre má experiência, má fé, má conduta, má gestão, mané. E não adianta justificar dizendo que está aguardando Warren Buffet – ele dizia que só investe em empresas que podem ser gerenciadas por idiotas pois um dia elas vão acabar sendo. Gerenciada por idiotas, no caso de Buffet, significa chegar a um ponto de excelência e simplicidade que qualquer um mesmo consegue fazer ao menos o óbvio. Em um dos casos analisados aqui hoje, percebe-se que a modernidade ainda está muito longe. Como diria meu amigo Giardelli: hoje, para se diferenciar, basta ser um pouco ético.
Se quiser entender de verdade sobre trajetória do consumidor, veja isso.
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