Metodologia Net Promoter Score ajuda negócios a saber se os clientes aplaudem seus produtos e serviços
Em 2003, Frederick F. Reichheld propôs uma métrica que represente o grau de fidelidade do cliente: o Net Promoter Score. A idéia básica é, com apenas uma pergunta, poder identificar o grau de fidelidade do cliente. Essa pergunta é: numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria esta marca/produto para seu amigo?
As respostas são categorizadas em promotores — nota entre 9 e 10 –, passivos — notas entre 7 e 8 — e detratores — notas abaixo de 7. O percentual de detratores é subtraído do percentual de promotores. O resultado dessa conta é o Net Promoter Score.
Valores acima de 0.75 podem ser considerados altos. Valores negativos significam que existem mais detratores do que promotores, ou seja, é mau sinal e mostra que seu produto ou serviço tem problemas.
Leia o artigo de Rogério Carpi e saiba como usar a metodologia do Net Promoter Score para saber se seu cliente é fiel.
Assista ao vídeo sobre a métrica (em inglês):
Should You Use a Net Promoter Score? from Steven Di Pietro on Vimeo.
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