Saber o que os clientes realmente querem é algo crítico para o seu negócio. Aqui está uma pequena tradução para as observações mais comuns
Você conhece muito bem este cenário: você escuta uma coisa de uma pessoa, mas isso provavelmente significa algo totalmente diferente do que você realmente pensa que está ouvindo.
Provavelmente você já conhece esse cenário, não é mesmo?
O engraçado, quando falamos de empreendedorismo é entender o que realmente significam algumas piadas e feedbacks dos clientes, e refletir sobre o que isso realmente reflete no nosso negócio.
A revista Inc entrevistou centenas de usuários de seus serviços e encontrou uma discrepância muito comum entre o que eles dizem e o que isso realmente significa.
Sendo assim, aqui estão 8 observações comuns, traduzidas para que seja possível entender o que realmente as pessoas querem dizer.
Você realmente sabe o que os clientes têm a dizer sobre a sua empresa?
#1. Seu site deve se parecer mais com o seu concorrente
O que eles realmente querem dizer com isso: Eu realmente gosto do seu concorrente e acho que o seu site está muito próximo do deles, prefiro o deles do que o site da sua empresa.
O que não fazer: deixar o seu site mais parecido com o da concorrência.
O que fazer: descubra o que você tem de diferente da concorrência e altere o seu site para refletir esse diferencial. Você realmente vai querer o seu site diferente do seu cliente a ponto de não ter nenhuma comparação.
#2. Eu pagaria por este serviço
O que eles realmente querem dizer com isso: eu poderia pagar por este serviço, mas eu não quero ferir os seus sentimentos. Então, vou te dizer que pagarei.
O que não fazer: acreditar que as pessoas que dizem que pagariam pelo seu serviço realmente vão fazê-lo.
O que fazer: coloque-os em teste. Em vez de perguntar se as pessoas pagam, ou quanto elas pagariam, realmente tente vender para essas pessoas. Peça informações de faturamento, por exemplo, e veja qual é o percentual de pessoas que realmente comprariam de você.
#3. Eu gostaria do recurso X no seu produto
O que eles realmente querem dizer com isso: eu acho que tenho um problema e o recurso X é a melhor solução que eu poderia pensar sobre o problema, mas estou aberto a soluções melhores, se você tiver alguma sugestão.
O que não fazer: implementar os recursos recomendados pelos clientes.
O que fazer: sondar o cliente ainda mais. Pergunte ao cliente porque ele ou ela quer esse recurso e ofereça soluções alternativas. Você pode acabar descobrindo um problema muito maior – ou uma solução muito melhor.
#4. Eu gosto do seu produto
O que eles realmente querem dizer com isso: eu não amo o seu produto.
O que não fazer: descansar sobre os louros do sucesso. Agora que as pessoas gostam do seu produto, é seu trabalho fazer com que eles gostem ainda mais.
O que fazer: comemore por ter chegado até aqui, mas encontre formas para transformar o sentimento dos clientes em amor.
#5. Há algum cupom de desconto que eu posso usar em seu site?
O que eles querem realmente dizer com isso: eu quero o preço mais barato, e realmente vou pagá-lo quando encontrar. Se não for o seu preço, eu compro de outra empresa. Não sou leal a você, infelizmente.
O que não fazer: correr para dar-lhes o cupom (a menos que a sua estrutura seja mais enxuta do que todos os concorrentes).
O que fazer: esteja disposto a perder este cliente e se concentre nos que irão valorizar o seu trabalho ainda mais.
#6. Eu uso o seu produto o tempo todo
O que eles querem realmente dizer com isso: lembro-me de ter usado o seu produto alguma vez no passado recente.
O que não fazer: não leve-os ao pé da letra. As pessoas têm memória seletiva – podem não se lembrar o quanto eles realmente usam o seu produto.
O que fazer: comparar o que eles dizem com o uso real da sua ferramenta. Se você tem um site ou ponto-de-venda, procure a verdade neles. É possível descobrir que os clientes muitas vezes estão muito longe da marca.
#7. Seria ótimo se você tivesse opções de compartilhamento social
O que eles querem realmente dizer: eles podem dizer isso, ou podem serem também ouvidos sobre as novas tendências sugerindo o que você deve fazer a respeito.
O que não fazer: chamar um desenvolver de aplicativos (ainda).
O que fazer: faça sondagens de acompanhamento para avaliar se as pessoas realmente usam as ferramentas de social media e quanto você se beneficiará por isso. Perguntas boas para se fazer são: “quantas vezes você compartilha coisas com amigos nas redes sociais?” e “que os aplicativos móveis você usa diariamente?”.
#8. Isso é super legal. Eu adoro essa ideia
O que eles querem realmente dizer: eu tenho uma primeira impressão favorável a você, mas não sei o que fazer.
O que não fazer: começar a comemorar. Muito pelo contrário…
O que fazer: chegar a raiz do que as pessoas pensam. Pergunte: “o que você faria agora?”, “aonde você gostaria que estivesse o botão de call to action?”, para entender que o usuário está fazendo a coisa certa.
Como a internet pode influenciar no comportamento dos consumidores?
As pessoas não querem estragar os seus planos
Por isso elas não vão dizer que o seu projeto é horrível e você deveria para de trabalhar nele agora mesmo.
Elas querem parecer legais e dar palavras de incentivo e apoio. Por esse motivo, não basta acreditar apenas nas palavras dos seus clientes e achar que eles vão comprar de você, ou usar o seu produto todos os dias apenas porque eles parecem entusiasmados.
É necessário entender se esse entusiasmo é genuíno, ou apenas um gesto educado de não querer atrapalhar os seus planos.
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Este artigo foi adaptado do original, “What Customers Say – and What They Really Mean”, da revista Inc.
