Quero iniciar esse artigo de forma polêmica, propositadamente, porque advogarei a robotização de tudo o que pode ser robotizado, mas sem me esquecer de manter a razão de sustento e vida do ser humano: o trabalho.
Muitos postos de trabalho já foram fechados, porque negócios e funções deixaram de existir pela automatização dos serviços, mecanização do campo e robotização industrial. A ordem, agora, é substituir atendentes por robôs…
Como robotizar funções normalmente acontece só para atender a ganância das empresas que só visam o lucro fácil, a qualquer preço, pergunto:
– Quem irá pagar a compra de bens e serviços, se substituirmos empregados por robôs?
Fatalmente entraremos num nível apocalíptico, se substituirmos trabalhadores por tecnologias. Manter postos de trabalho e garantir o pleno emprego sempre gerará resultados positivos para todos, principalmente no futuro.
Importante saber que a robotização poderá ampliar a competitividade, se a forma programada for inteligente e previdentemente razoável. Quem a conceber deverá utilizar uma tecnologia que permita a integração homem-sistema-homem. Só assim será possível manter e ampliar postos de trabalho, assim como o lucro das empresas.
O MORACY VIAJOU NA MAIONESE?
Creio que não, porque eu sempre busquei elementos que me propiciassem criar condições às pessoas – ou até ‘forçá-las’ – no sentido de estarem qualificadas e motivadas a Negociar no Ato da Venda e/ou no Ato do Atendimento.
Tentarei construir uma base mais sólida para tentar explicar as causas que poderão ocasionar um futuro apocalipse…
Posso começar pelas mudanças comportamentais do homem, acontecidas em cada uma das 04 últimas gerações:
- A geração Baby Boomer (nascidos de 1945 a 1965), foi programada para racionar diante de cada problema e/ou coisa que não lhe fosse compreensível. Melhor, foram programados para buscar o ‘Como’ as coisas funcionam;
- A geração X (1965 a 1980), foi programada para fazer uso dos recursos tecnológicos criados pelas gerações anteriores. Características: insegurança de ser quem de fato é / medo de perder o emprego para os jovens;
- A geração Y (1980 a 1995), foi programada para conviver com uma incrível quantidade de avanços tecnológicos. Características: capacitados a fazer várias coisas ao mesmo tempo / aceitar quebras dos paradigmas vigentes;
- A geração Z (contemporânea), foi programada para ficar conectada na Internet e a naturalmente aceitar o que era ficcional. Características: são antissociais / não valorizam a família / perderam a capacidade de comunicação.
Em suma, após acompanhar por mais de três décadas (desde 1985) a mutação do perfil profissional das diversas gerações de trabalhadores que ingressaram no meio Call Center, posso afirmar que eles precisam ser dirigidos.
ROBOTIZAR OU SER ROBOTIZADO?
Nem a questão ‘A’, nem a questão ‘B’. Entendo que deveria ter a questão ‘C’, porque quero indicar o “robotizar para poder robotizar”.
Explico: os indivíduos das gerações posteriores à Geração Baby Boomer eram conhecidos como a geração do ‘x’, aquela da múltipla escolha, quando as anteriores recebiam questões elaboradas para raciocinar.
Como os indivíduos das gerações X, Y e Z não foram estimulados a ouvir e a raciocinar sobre o que foi dito, ficaram incapacitados de atender pessoas com empatia ou com foco no que elas realmente desejam; também perderam a capacidade de negociação pessoa-a-pessoa (presencial e à distância). A incapacidade é a causa, a perda o efeito.
A razão que me motiva a querer implantar o Conceito “robotizar para poder robotizar” é colocar a interação do robô, leia-se A. I. (Inteligência Artificial), precedendo a interação humana, tanto para vender, quanto para atender. Esse conceito, por ser totalmente baseado na capacidade de ouvir e na capacidade de raciocinar, certamente será eficaz.
ROBOTIZAR PARA PODER ROBOTIZAR É A META?
Claro, por que não aproveitar a capacidade de ‘ouvir’ e de raciocinar do robô, com uma programação dirigida a fazer filtros prévios e/ou provocar reações que propiciem um atendimento eficaz e resultados maravilhosos de vendas?
Imagine que a A. I., após filtrar e ‘raciocinar’, encaminhe o contato para o Operador com o perfil mais adequado ao atendimento; imagine agora que a tela do Operador é um Teleprompter com Scripts adequados, caso-a-caso. Como sua imaginação é fértil, você já viu imagens de uma tela com 04 tipos de ofertas, ranqueadas por ordem decrescente dos melhores resultados; ou você já viu um
Teleprompter adequado a gerar atendimentos técnicos exatos.
Encerro com duas frases do Stephen Hawking: “Todos os aspectos das nossas vidas serão transformados pela A. I.” / “O maior evento na história da nossa civilização” (nosso dever: preservar e preparar nosso time para tal passo).
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Moracy das Dores é um mercadólogo reconhecido pelo MEC e especialista em Marketing, Comunicação e Vendas. Atual Consultor de Marketing e Endomarketing da Trade Call Service. Escreveu e publicou dois livros: “Para sua vida melhorar, basta saber negociar” e “O Objetivista e a nova forma de ser e de estar no planeta Terra”.
