Você sabe por que alguém deixa de comprar um produto? Pense de novo. Uma pesquisa da Get Satisfaction mostra que preço e qualidade não são os fatores mais relevantes para os consumidores. De acordo com o estudo (para ver o infográfico em tamanho maior, clique aqui), 68% dos clientes param de comprar quando percebem que a empresa não dá atenção a eles. Mas como dar ainda mais atenção se tudo o que o empreendedor faz é pensando nos consumidores? O segredo está na maneira como o produto ou serviço é oferecido. Já reparou que muitos clientes entram e saem de lojas sem que nenhum funcionário fale com eles? Ou como é difícil falar com um representante da empresa quando ocorre um problema com o produto? Tudo isso demonstra falta de comprometimento e afasta até os consumidores mais fiéis.
Serviço mal feito
A forma como o seu produto chega aos consumidores é mais importante do que a qualidade ou o preço. Cerca de 71% dos entrevistados afirmam que deixaram de comprar determinado produto por causa do tratamento que recebiam nos pontos de venda. E, quando isso acontece, 61% dos consumidores passam a comprar de outras marcas. Mas o que mais incomoda os clientes?
O levantamento do Get Satisfaction aponta as estratégias repetidas como principal motivo para um consumidor romper a relação com uma empresa. Em segundo lugar vêm as armadilhas dos serviços telefônicos, seguidas pela demora no atendimento, por representantes desinformados e pela dificuldade de mudar de setor de atendimento. E cada consumidor perdido custa, em média, 243 dólares para a empresa.
Romper essa relação não significa apenas deixar de comprar ou escolher o produto de um competidor. Quando um consumidor decide abandonar uma marca, ele faz isso em todos os níveis, inclusive na web. Além de não visitar mais o site ou acompanhar as novidades da empresa, os clientes insatisfeitos deixam de ser fãs da marca no Facebook e param de segui-la no Twitter, diminuindo ainda mais o alcance das estratégias de marketing dentro e fora das redes sociais.
Boca no trombone
Se o Twitter é uma ferramenta poderosa na relação entre marcas e consumidores, ele é ainda mais importante para quem está pensando em trocar de produto. O excesso de tweets e de autopromoção são os maiores responsáveis pela fuga de seguidores. Mesmo assim, não dá para abrir mão desse recurso: 65% das 100 multinacionais eleitas pela Fortune participam ativamente do Twitter não só como um meio de divulgar estratégias e campanhas publicitárias, mas também para engajar consumidores.
Outra mudança provocada pelas redes sociais é a facilidade para reclamar. Se o serviço eletrônico não ajudar, os consumidores não terão medo de publicar sua insatisfação na web. Aliás, a maioria costuma fazer isso antes mesmo de entrar em contato com a central de atendimento da empresa. Por isso, todo empreendedor precisa aprender a lidar com esse canal (quase) sem limites. Afinal, saber ouvir e responder às queixas é parte fundamental da relação com os clientes e um dos pontos que mais colaboram para a perda de consumidores.
