As mídias sociais podem ser um excelente canal de atendimento e serviço ao seus clientes. Anote essas dicas
Aprenda como usar o Facebook para melhorar seu atendimento aos clientes.
Você está respondendo as reclamações, interações e perguntas de seus clientes no Facebook?
O Facebook é um canal social número 1 e, por isso é provável que seja a primeira linha de contato para seus clientes, tanto para elogios, quando para reclamações.
Ao responder seus fãs, assumir seus erros e mantê-los ao seu lado, você percorre um longo caminho para a construção da confiança. Aqui separamos 5 dicas para tornar isso possível.
#1. Responda rapidamente
Se você tem um departamento de suporte ao cliente dedicado, a equipe provavelmente tem um processo que funciona bem nos canais tradicionais.
Mas no Facebook, se você deixar muito tempo passas antes de responder os seus clientes ou atender reclamações, você está criando um grande problema. No mundo das mídias sociais, os dias significam semanas.
Se você tem um membro de sua equipe monitorando a sua página do Facebook ao longo do dia, deve ser fácil responder rapidamente às questões.
Mas se você faz tudo sozinho, precisa definir lembretes para verificar a sua página em busca de mensagens.
#2. Use as ferramentas certas
Todo mundo está no Facebook, o que o torna um lugar natural para os clientes fazerem pedidos e queixas.
Se você tem um gestor de mídias sociais assistindo a sua página todos os dias, você pode controlar as questões potencialmente perturbadoras que possam surgir.
Se você não tem ninguém monitorando os canais sociais diretamente, implemente algum software que sincroniza com o Facebook (como o Zendesk) para receber as atualizações e mensagens de clientes.
#3. Seja o primeiro a abordar questões do produto
O que você deve fazer quando a sua marca tem algum problema para comunicar aos usuários? Confesse rapidamente.
Use a sua fanpage para espalhar a sua posição sobre questões e problemas de produtos. Demonstre sua vontade de assumir a responsabilidade pelos erros e reclamações.
Sempre haverá fãs e pessoas que vão se chatear ao ler a sua mensagem, mas é melhor que eles saibam de você, do que descobrirem por conta própria, ou por terceiros.
A maioria dos clientes irá respeitá-lo por ser pró-ativo, apesar dos problemas.
Por outro lado, a pior coisa que você pode fazer é remover uma mensagem na tentativa de cobrir seus rastros. Em vez disso, reconheça seus erros com humor.
Se você cometeu um deslize, assuma. Não apague seus posts.
#4. Dê atualizações para seus fãs
Algumas empresas estão nervosas por estarem no Facebook porque não querem ser um alvo de críticas públicas. Mas, se uma marca está comprometida com a transparência, a plataforma apresenta mais oportunidades do que riscos.
Aqui está um exemplo: em dezembro passado, o serviço de correio do Yahoo caiu para milhares de clientes. O problema começou na noite de segunda, 9 de dezembro, e só foi completamente resolvido no dia 18.
Obviamente isso é uma falha enorme e foi uma questão que irritou muitos usuários. O Yahoo Mail lidou com o problema de frente em sua fanpage.
Durante os 9 dias, o Yahoo Mail publicou várias atualizações de status mantendo seus fãs atualizados com a interrupção do serviço. Eles também responderam aos comentários em seus posts.
#5. Seja generoso com seus fãs
Há muitas maneiras de recompensar seus fãs e seguidores no Facebook. Algumas marcas oferecem a seus fãs ofertas exclusivas, enquanto outras distribuem brindes frequentes que recompensam seus fãs.
Outra maneira de ser generoso com os fãs é agradecendo publicamente. Vamos pegar o exemplo do Hubspot.
Eles sempre apresentam o depoimento dos clientes, usando suas fotos do Facebook e dão destaque para os clientes que tiveram sucesso usando o sistema da empresa.
Isso promove o negócio do cliente. Quem não iria querer o seu negócio em destaque na página do Facebook do Hubspot, empresa com quase 640 mil curtidas?
O ponto de partida
Atender bem ao cliente, seja online ou off-line é fundamental para o sucesso de qualquer marca. A primeira linha de contato com seus clientes será geralmente a mídia social, e por isso é importante monitorar esses estabelecimentos diariamente.
Manter os seus fãs informados permite sabe-los que você ouviu seus pedidos, elogios e reclamações, mostrando que você se preocupa com suas opiniões e vontades.
Esse é um passo importante para se criar uma comunidade online.
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Este artigo foi adaptado do original, “5 Ways to Offer Social Customer Service With Facebook”, do Socialmedia Examiner.
