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Se uma marca é uma promessa, as expectativas que as pessoas têm da marca são criadas pelas promessas que fazemos. Atingir as expectativas é sobre o alinhamento de palavras e ações.
A decepção ocorre quando não fazemos o que dissemos que faríamos. Quando prometemos mais do que podemos entregar ou fingimos ser algo que não somos. Ironicamente, somos mais desapontados quando não cumprimos as promessas ou o padrão que definimos. Nós temos o poder de mudar isso, priorizando a construção da confiança ao invés de apenas criar uma impressão e apenas definindo as expectativas que estamos dispostos a viver.
Fácil de dizer. Mais difícil de fazer. É por isso que vale a pena o esforço.
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Bernadette Jiwa
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