No Dicionário ‘Coordenação’ é ato ou efeito de coordenar. / ‘Coordenador’ é aquele que coordena. / ‘Supervisão’ é atribuição ou função de supervisor / ‘Supervisor’ é aquele que supervisiona. Ou seja, ele não define nada…
Na área de Telemarketing entendemos que a maior responsabilidade da função de ‘Supervisor’ é estar para qualificar, motivar e desenvolver seus liderados, dentro de padrões profissionais, organizados e humanizados.
Um Supervisor de Telemarketing precisa ser previamente qualificado para saber como cumprir sua função e para saber como se relacionar com Operadores e Coordenadores de Campanhas, de forma eficaz e pontual.
Um Coordenador, por ser o “Supervisor dos supervisores”, também precisa estar apto a cumprir sua função, assim como o Maestro de uma orquestra que rege o conjunto que executa a obra. Ele fica de costas para o público externo, por manter Foco total na missão de conservar as alas afinadas (cordas, madeiras, metais, percussão e teclas).
A analogia do Maestro (reger= reinar) lembra-nos que os líderes de cada Ala são os responsáveis pela harmonia do todo para que ele, o Maestro / o Rei, possa “ouvir o povo e decretar mudanças que melhorem a vida no Reino”.
A analogia da Orquestra (etimologia: área dos músicos no teatro grego, entre o público e o palco) lembra-nos que os Supervisores responsabilizam-se pelo espaço ocupado por sua Ala (Operadores) e pela afinação e desempenho dos mesmos, porque reconhecem o espaço que o Coordenador precisa ocupar para poder reinar com sucesso.
Um Supervisor, com ‘S’ maiúsculo, precisa animar-se para poder animar sua Equipe e precisa coparticipar na criação das Campanhas Motivacionais, planejando a recriação de um novo início para cada dia, semana e mês.
Um Coordenador, com ‘C’ maiúsculo, precisa verificar a limpeza do ambiente de trabalho, identificar eventuais problemas, como defeitos de equipamentos e faltas de material de trabalho, além de cuidar do TODO Operacional. Mais, estar para zelar pelo Patrimônio da Empresa, o tempo todo, verificando-o de per si e como cada um o trata.
A assiduidade e a pontualidade, assim como todas as ocorrências oriundas da ausência de profissionalismo, apesar de serem da responsabilidade da supervisão, devem ser corrigidas sob a observação ativa do Coordenador.
Inteligente é fazer todos entenderem, estimulando de forma indireta e subliminar, que TUDO é da empresa. Mas, ao mesmo tempo, de forma direta e repetitiva, o Coordenador deve dizer que conta com a participação de todos.
Complicou? – vou descomplicar dando um exemplo: determinar quem senta aonde e quem atua em cada Campanha, a cada período pré-definido e esperado (mensal, etc.), porque periodicamente tudo será mudado para todos. Isso é que é criar ambiente propício e oportunidades que levem os liderados a sentir que “o Sol nasceu para todos”.
Pode-se descobrir quem se dá bem com o quê, com as mudanças periódicas. Pode-se saber o que é melhor para a empresa, com os rodízios. Pode-se estimular os Colaboradores à criação de um “Central de Permutas Voluntárias”, visando criar uma situação que permita a cada um fazer o que lhe dê maior prazer, quiçá uma futura integração?
Magia é motivar liderados de “N” maneiras comuns e incomuns, sem rotinas e sem ocasionar stress, com processos naturalmente humanizados. Essa Magia diminuirá muito o turn over, o absenteísmo e a impontualidade.
Somente Magos criam processos ganha-ganha-ganha-ganha (Operador-Supervisor-Coordenador-empresa), sem que ninguém perca. A frase “A inconstante busca dos conhecimentos leva ao prazer constante dos sentidos” (Dr. Celso Charuri), também poderá ser resumida como “A inconstante busca de mudanças leva a um ganho constante”.
Magos têm tempo para ser e estar, integralmente, cumprindo sua função por dever (auto obrigação) e não por imposição, seja observando e interagindo com os líderes que estejam perdendo o ânimo (Alma), seja recriando o ambiente de trabalho. Como sabe que toda equipe é imagem e semelhança do Líder, ele mantém sua Alegria, Otimismo, Serenidade, Motivação, Cortesia, Docilidade, Atenção e outras Virtudes que criam a “Magia de Ser”.
Supervisores que anseiam obter o status quo de Mago só o obterão se jogarem junto dos liderados, o tempo todo, para obter um “Estado de União, Respeito e Harmonia” entre os liderados. Estarão atentos e vigilantes em todas as jornadas de trabalho, procurando inovar diariamente, reciclando a Equipe ou o liderado que precisar. Será um Exemplo Vivo, manterá uma Conduta Exemplar e sempre estará presente com uma única intenção: AJUDAR!
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Moracy das Dores, um Mercadólogo reconhecido pelo MEC e especialista em Marketing, Comunicação e Vendas. Implantou o 1º Call Center do Brasil, há 31 anos – Atual Consultor de Marketing da Trade Call Service.
Escreveu e publicou dois livros: “Para sua vida melhorar, basta saber negociar” e “O Objetivista e a nova forma de ser e de estar no planeta Terra”.
