Você encara a retenção do cliente e sua renovação como a mesma coisa? Aqui estão as diferenças
A retenção de clientes e a renovação são coisas diferentes.
Quando falamos sobre como reduzir a rejeição através da gestão de sucesso do cliente, para levar resultados até a sua empresa. E para isso é importante entender a diferença entre retenção de clientes e renovação.
Isso sempre levanta algumas sobrancelhas e muitas dúvidas. Afinal, as pessoas acreditam que as 2 são a mesma coisa.
Elas não são a mesma coisa. E aqui está a lógica por trás dessa conclusão.
A retenção de clientes
Em um cenário mensal, a renovação e retenção podem ser praticamente a mesma coisa.
Isso acontece quando 100% de seus clientes podem simplesmente ir embora, ou que 100% de seus clientes renovem mensalmente, mesmo que isso seja feito automaticamente, via cartão de crédito.
Isso é, naturalmente, muito diferente de um cenário de contrato de longo prazo, onde os clientes só podem ir embora quando seu contrato acabar.
Tecnicamente, nós diríamos que seu cliente não renovou com você quando seu contrato acaba.
Para você, retenção de clientes e renovação é a mesma coisa?
A renovação
Os contratos anuais ou plurianuais nem sempre são criados para favorecer o vendedor, especialmente para startups em estágio inicial e ainda mais para aqueles que não são hábeis para o jogo da empresa.
Contratos de SaaS de mais longo prazo são muitas vezes escritor no papel do cliente, o que significa que eles usam os seus termos, e o seu departamento jurídico.
Geralmente, esses contratos basicamente bloqueia o fornecedor, geralmente com um desconto de longo-prazo para o cliente, mas não bloqueia o cliente no fornecedor.
Isso significa que, mesmo se o fornecedor tem um contrato de longo prazo com o cliente, o cliente ainda pode ir embora.
Portanto, aqui está a lógica para mostrar que a retenção – onde o cliente não cancela ativamente quando podiam –, e renovação – quando o cliente renova o contrato.
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Este artigo foi adaptado do original, “Customer Retention and Renewal Aren’t the Same Thing”, do Gainsight.
